Open Insurance, Figital, SISS

Entiende qué es el open insurance, el concepto de figital, SISS y cómo la experiencia del usuario es crucial para una mejor implementación de los “opens”

Open banking, open finance, open insurance, open health, open data, open todo. Sí, probablemente ya te has encontrado con estos términos que hasta hace poco no existían y, ciertamente, eres o serás directamente impactado por los cambios que estos “opens” proponen.

El presente artículo tiene como objetivo desglosar el concepto de Open Insurance, presentando sus mayores desafíos, el valor que genera, las ventajas para los consumidores y para las empresas aseguradoras, pero también las críticas al open insurance, el concepto de figital y qué tiene que ver la experiencia del usuario (UX) con todo esto.

“En un mundo cada vez más digitalizado, quien tiene los datos es rey”. O, “contra datos, no hay argumentos”. Estas y otras frases, adaptadas del dicho popular, resumen bien cómo la transformación digital ha alterado nuestra relación con nuestra información y datos personales.

A través del análisis de datos es posible crear modelos predictivos de casi todo lo que se pueda imaginar, anticipando comportamientos de consumo, crisis ambientales o incluso elecciones, por ejemplo.

En este contexto nació el “open todo”, o “open cualquier segmento de mercado”. Según la SUSEP – Superintendencia de Seguros Privados, el Open Insurance, o Sistema de Seguros Abierto, “es la posibilidad de que consumidores de productos y servicios de seguros, previsión complementaria abierta y capitalización permitan el intercambio de sus informaciones entre diferentes sociedades autorizadas/acreditadas por la Susep, de forma segura, ágil, precisa y conveniente. Para entregar estos beneficios al consumidor, el Open Insurance operacionaliza y estandariza el intercambio de datos y servicios por medio de apertura e integración de sistemas, con privacidad y seguridad”.

¡Pues bien! Basado en el concepto de la SUSEP, autarquía de la Administración Pública Federal brasileña, responsable de la autorización, control y fiscalización de los mercados de seguros, previsión complementaria abierta, capitalización y reaseguros en Brasil, y responsable de la implementación del Open Insurance en el país, podemos vislumbrar, aunque sea superficialmente, la cantidad y profundidad de los desafíos para la implementación de tal proyecto.

Enumeramos los 3 principales desafíos para la implementación del Open Insurance en Brasil:

Seguridad y protección de los datos. La Ley General de Protección de Datos Personales – LGPD, ley que regula las actividades de tratamiento de datos personales (y que alteró los artículos 7° y 16° del Marco Civil de Internet), todavía está en fase de implementación por parte de las empresas e instituciones públicas. Garantizar la seguridad y protección de los datos personales de los usuarios de seguro ciertamente será un desafío para la implementación del proyecto en el territorio nacional. Esto incluye, por ejemplo, garantizar que los datos de los clientes estén seguros y solo se compartan habiendo consentimiento;
Mapeo de datos e integración entre sistemas. Si eres del universo de la tecnología sabes muy bien la importancia de una buena API y de los servicios de middleware. A grandes rasgos, y respetando la licencia poética, los sistemas hablan lenguas diferentes, almacenan informaciones diferentes de maneras y en lugares diferentes. Por lo tanto, realizar la estandarización de tales informaciones e integración de sistemas para que todas las aseguradoras que operan en Brasil puedan comunicarse de forma eficaz son súper desafíos. El mapeo de datos es uno de los grandes desafíos para la implementación de este ecosistema en el país pues, actualmente, los datos de los clientes de seguros se encuentran dispersos en diversos sistemas legados, en cada una de las aseguradoras;
Cumplir los plazos. El tiempo indiscutiblemente es el activo más valioso del mundo. No se puede comprar tiempo ni almacenarlo. La implementación del ecosistema de Open Insurance, según el sitio de la SUSEP, se divide en 3 etapas, cada una con sus respectivos plazos. En la primera fase, denominada “open data”, el plazo termina en junio de 2022. Luego tenemos la fase 2, “intercambio de datos personales”, con plazo para junio de 2023. Por último tenemos la fase 3, “servicios”, también con plazo para junio de 2023, y que garantizaría que el ecosistema de open insurance esté completamente implementado. Sin embargo, hay una gran preocupación por parte de las empresas aseguradoras para lograr cumplir tales plazos. La solicitud de cambio de plazo ya fue realizada por algunas empresas, aunque sin éxito, pero con la expectativa de que la SUSEP ceda y aumente el plazo existente, y es real.

¿Por qué es importante el Open Insurance?

Después de conceptualizar “open insurance” y presentar los principales desafíos para su implementación, llegó la hora de entender por qué el Open Insurance es importante, y qué valor trae a la sociedad.

El proceso de digitalización en general acorta los recorridos de consumo, optimiza la relación costo-beneficio y genera inteligencia de negocios gracias al uso correcto de datos. En el área de seguros no podría ser diferente.

Con la implementación del Open Insurance, el área de seguros va a mejorar el costo-beneficio de las operaciones, trayendo mayor agilidad, seguridad y transparencia para la relación cliente-aseguradora. Si la firma de un contrato antes tomaba alrededor de 15 días en promedio, en el ambiente digital esto puede tomar apenas algunas horas, o ni siquiera eso.

Por lo tanto, cuanto más simple sea tu proceso de oferta y mejor sea la experiencia del usuario con el sistema de la aseguradora, más alta será la probabilidad de conversión, es decir, de un nuevo cliente.

Por otro lado, la tecnología detrás de esto debe ofrecer una infraestructura capaz de procesar un altísimo volumen de datos con agilidad, fluidez y con cada vez menos fricciones o errores.

Es decir, la tecnología tendrá un papel fundamental en la innovación del sector y a lo largo del recorrido de compra (y recompra) del cliente.

¿Cuáles son las ventajas del Open Insurance para los consumidores?

Hasta aquí ya entendiste el concepto de Open Insurance, sus principales desafíos, y también pudiste conocer algunos de los beneficios para clientes y aseguradoras con la implementación de este ecosistema.

Puntualizamos abajo, de manera resumida, algunas de las ventajas del Open Insurance para los consumidores de seguro:

Mayor claridad de cuáles informaciones personales están siendo expuestas y compartidas, así como la manera en que tales informaciones están siendo expuestas;
El consumidor tendrá mayor autonomía a la hora de elegir (o cancelar) un seguro. A través de un panel de consulta con toda la información del seguro, precios y condiciones, el cliente tendrá mayor facilidad para la toma de decisiones (una vez que las aseguradoras expongan tales informaciones de la manera más amigable e intuitiva posible, facilitando la experiencia del usuario);
Seguros cada vez más baratos y de mayor calidad. Con la transparencia de las informaciones siendo uno de los principales pilares del Open Insurance, la competitividad entre las aseguradoras aumentará, y consecuentemente la lucha por mejorar sus servicios, experiencia con la marca y valores de los seguros serán algunos de los diferenciales competitivos que podrán atraer o alejar clientes.

¿Cuáles son las ventajas del Open Insurance para las aseguradoras?

¡Cierto! ¿Y para las empresas? ¿Cuáles serán las ventajas para las aseguradoras con la implementación del Open Insurance? Respondemos a continuación:

Una mayor competitividad entre las aseguradoras también puede verse como una ventaja para las empresas de seguro. Donde hay competencia, también hay un mayor esfuerzo para mejorar la calidad del servicio prestado y garantizar diferenciales competitivos que sean percibidos como positivos por los clientes. Con base en los insights ofrecidos por el análisis de la competencia, gracias a la transparencia de las informaciones, las aseguradoras podrán mejorar sus productos y servicios, además de reducir sus costos;
Datos que se vuelven información, que a su vez se transforman en conocimiento, y que, cuando se aplican bien, generan diferenciales competitivos. Al estudiar las informaciones liberadas por los clientes, las empresas de seguro también podrán crear nuevos productos, servicios y modelos de negocio, ampliando la renta que antes estaba compuesta solo por los “productos de estantería”;
Menor dependencia de corredores de seguros y tiendas físicas. Lo que para unos puede verse como negativo, para otros puede verse como positivo. Con la digitalización, la necesidad de espacios físicos disminuye, y consecuentemente también se reducen los costos de operación de las empresas aseguradoras. Además, con un sistema digital enfocado en la experiencia del usuario, los consumidores de seguros tendrán mayor autonomía, no necesitando, necesariamente, de la ayuda de los corredores de seguros.

¡Pues bien! Ya que hablamos de los corredores de seguros, nos preguntamos:

¿Cómo quedan los corredores de seguro con la implementación del Open Insurance?

Aquí presentamos el concepto de Figital, que básicamente es la unión de la palabra “físico” con “digital” (creativo, ¿no es verdad?!). El concepto de Figital puede aplicarse a los más diversos segmentos de mercado, a diferentes modelos de negocio que usan los ambientes físicos y digitales para promover su oferta de valor. De esta forma, la atención al público, por ejemplo, puede realizarse en ambos ambientes.

Figital será la marca del negocio del Open Insurance, pues el corredor estará en el centro del análisis sobre el mejor producto para su cliente, así como continuará ayudando en el caso de siniestros, pero también en el acompañamiento del recorrido del cliente desde la contratación de la póliza hasta la renovación, incluyendo las modificaciones necesarias durante ese período”.

¿Pero realmente será?

¿Será que los corredores de seguros todavía tendrán espacio en este ambiente digitalizado?

¿Será que los clientes necesitarán de corredores para contratar o cancelar sus servicios de seguro?

Ciertamente sí, aunque con salvedades que solo podrán verse una vez que todo el ecosistema de Open Insurance esté completamente implementado.

**¿Qué son las SISS en Open Insurance?**

Se trata de la Sociedad Iniciadora de Servicios de Seguros, ya regulamentada y desde noviembre de 2021 disponible para el credenciamiento de los interesados ante la Susep. Según el Director de la Susep, Vinícius Brandi, “Las SISS son un componente fundamental del Open Insurance que, en conjunto con los demás integrantes del mercado de seguros, traerán más innovación y eficiencia para el sector a partir de las nuevas soluciones de tecnología y de uso de datos compartidos que serán responsables del surgimiento de nuevos servicios y productos que mejor se adecuen a las necesidades de los consumidores”.

La Resolución CNSP nº 415/2021 determina que son participantes del Open Insurance y trae el siguiente concepto de una de las sociedades presentes en esta nueva sistemática:

Sociedad iniciadora de servicio de seguro: sociedad anónima, acreditada por la Susep como participante del Open Insurance, que provee servicio de agregación de datos, paneles de información y control (dashboards) o, como representante del cliente, con consentimiento dado por él, presta servicios de iniciación de movimentación, sin detentar en ningún momento los recursos pagados por el cliente, a excepción de la eventual remuneración por el servicio, o por él recibidos.

La superintendente de la Susep, Solange Vieira, cree que los cambios traerán grandes ventajas a los diversos actores del mercado: aseguradoras, corredores y consumidor. “La SISS aparece en el ambiente Open como un prestador de servicio que, hace mucho tiempo, viene siendo utilizado por el mercado de seguros – las Insurtechs. La gran diferencia es que la SISS está obligada a operar en un ambiente “abierto” e interconectar todos los actores, sin restricciones o elecciones”, explica.

¿Cuál es el objetivo de las SISS?

Contribuir a la expansión y ganancia de eficiencia del mercado, agregando datos que podrán usarse para el desarrollo de nuevos productos.

¿Quién puede convertirse en SISS?

En la propuesta de la Susep, aseguradoras, corredores y corredoras podrán transformarse en SISS; para eso necesitarán cumplir algunos requisitos para el credenciamiento, tales como:

Firmar término de adhesión con la Susep;
Observar requisitos financieros: Disponer de patrimonio líquido mínimo de R$.1000.000,00;
Observar exigencias relativas a requisitos de gobernanza, sigilo de datos e informaciones y seguridad cibernética en acuerdo a la Resolución CNSP nº 416/2021, PLD/FT y LGPD)
Observar exigencias relativas a las prácticas de conducta y tratamiento adecuado del cliente en acuerdo a la Resolución CNSP nº 382/2020
Asegurar a la Susep el acceso integral a las informaciones mantenidas por sí o por terceros contratados por ella para realizar sus actividades.

Por otro lado, no se permite a las SISS:

Retener cualesquiera riesgos de seguros;
Operar planes de previsión complementaria abierta;
Emitir títulos de capitalización.

SISS y Open Banking

Las SISS también pueden ser acreditadas como instituciones iniciadoras de transacción de pago, en los términos de la regulación del Open Banking. En esa hipótesis, el patrimonio líquido mínimo exigido por la SUSEP debe ser complementario al exigido por el Banco Central de Brasil.

¿Y qué pasa con la exención de credenciamiento?

Las sociedades supervisadas participantes del Open insurance (Aseguradora, entidad abierta de previsión complementaria o sociedad de capitalización) pueden prestar servicios de iniciación de, independentemente sin necesidad de credenciamiento, necesitando solo comunicar a la SUSEP la intención de prestar ese servicio 90 días antes.

El credenciamiento de una SISS debe renovarse como mínimo cada 5 años. Ahora, en cuanto a la suspensión y cancelación del credenciamiento:

El credenciamiento será cancelado si:

Ocurrencia de perjuicios comprobados a los clientes;
Incumplimiento de los requerimientos previstos en el art. 14 o en el Anexo I;
Existencia de indicios de práctica de ilícito mediante dolo o fraude;
Inobservancia relevante o reiterada de los requisitos establecidos en esta Resolución;
Falsedad u omisión grave en las declaraciones o en los documentos presentados en la instrucción del proceso;
Situaciones que puedan afectar la reputación de la SISS o de sus administradores;
Fallos o violaciones en el sistema de seguridad cibernética y de protección de datos; o
Cualquier acto, omisivo o comisivo, que contraríe ley o norma infralegal, que sea considerado acto nocivo.

El credenciamiento será suspendido si:

La SISS podrá tener su credenciamiento suspendido, cautelarmente, en caso de riesgo inminente o perjuicio a los clientes o cuando, después de notificación de la Susep, la sociedad deje de implementar las medidas correctivas necesarias o deje de suspender prácticas que entren en conflicto con las exigencias establecidas en la legislación aplicable.

Sobre el PDL n.1073/21

Fue protocolado el 24/11/2021 un proyecto de decreto legislativo (PDL n.1073/21) que revoca la Resolución 429/21, del CNSP, de 12 de noviembre de 21, la cual establece los requisitos para el credenciamiento y funcionamiento de las sociedades iniciadoras de servicio de seguro (SISS) en el ámbito del Sistema de Seguros Abierto (Open Insurance).

¿Cuáles son las críticas al Open Insurance?

Hasta aquí debes estar imaginando que el Open Insurance es un mar de rosas. Sin embargo, como casi todo en la vida, podemos analizarlo desde un punto de vista más crítico. A continuación, puntualizamos algunas críticas al Open Insurance levantadas por stakeholders impactados por ese cambio:

A pesar de mostrarse favorable al modelo de Open Insurance, la Confederación Nacional de las Aseguradoras (CNSeg), que engloba más de 180 empresas y prestadoras de servicio del segmento, critica los plazos y las reglas estipuladas por la SUSEP. La entidad cree que el intervalo de un año para la adecuación de las empresas no es suficiente para dar cuenta de los cambios de tecnología, de sistemas y de gobernanza interna necesarios para la protección de los datos de los usuarios en el contexto del Open Insurance.
Como vimos anteriormente, todavía hay una brecha que debe llenarse en cuanto al papel de los corredores de seguros una vez que el Open Insurance sea implementado.
Mayor competitividad, aunque con menos jugadores. ¿Será que todas las empresas de seguro, incluso las pequeñas y medianas, tendrán capacidad financiera y procesal para implementar los pormenores del Open Insurance? Tal vez no, tal vez sí.
Dependencia del espacio digital. Infelizmente no todas las personas tienen acceso a las tecnologías de la información, y muchas tienen poca familiaridad con los sistemas digitales. ¿Será que el Open Insurance es más inclusivo o se volverá cada vez más exclusivo?

Experiencia del Usuario (UX) y Open Insurance

¡Cierto! ¿Pero dónde entra la experiencia del usuario (UX) en todo esto? ¡Vamos! Responsable de la interacción entre un individuo y un producto digital, servicio o marca, el User Experience es un concepto que se ha vuelto indispensable en aplicaciones y negocios digitales.

El concepto nació en la década de los 90 y fue creado por Donald Norman, mientras trabajaba en Apple.

La idea del UX atraviesa todo el recorrido del cliente con un producto o servicio, desde el primer contacto con la marca, pasando por el consumo, y llegando hasta el postventa.

Siendo así, la experiencia del usuario, como su propio nombre sugiere, tiene el foco total en la percepción y usabilidad del usuario. Las plataformas digitales intuitivas, fáciles de usar, que inducen ciertos comportamientos de los usuarios deseados por la empresa (como la compra de determinado producto, o el clic en determinado botón), son las que sobreviven.

En el mercado de seguros, y en todos los sectores impactados por la transformación digital, la preocupación en cuanto a la experiencia del usuario será cada vez más relevante para la conquista de los objetivos estratégicos de las empresas.

Las aseguradoras que ofrecen la mejor experiencia con sus productos digitales ciertamente tendrán a su lado un gran diferencial competitivo que puede determinar el éxito o fracaso con los cambios del Open Insurance.

Conclusiones

Para finalizar este artículo, llegamos a las siguientes conclusiones, separadas en tópicos:

La seguridad de la información es la mayor preocupación de los stakeholders cuando hablamos de Open Insurance;
El mercado de seguros en Brasil todavía es pequeño cuando se compara con otros países, por lo tanto, con el Open Insurance, hay una expectativa de que haya un aumento en el mercado de seguros, aumento de adhesión de clientes.
Existen muchos desafíos que deben concluirse antes de eso: el Open Insurance todavía no está totalmente estructurado. Hay puntos de dudas sobre cómo quedan los corredores, falta una definición más concreta de los roles de la SISS (Sociedad Iniciadora de Servicio de Seguros) y qué son de hecho;
La SUSEP todavía no ha puesto a disposición los canales de atención para que las aseguradoras resuelvan dudas;
La fase III es una fase poco detallada, y la SUSEP no logró liberar un contenido abarcador como hizo el Bacen con el Open Banking, y, con eso, las aseguradoras todavía no tienen claridad de todo lo que necesitan hacer, y cómo hacerlo;
Hay una expectativa y deseo por parte de las aseguradoras de que los plazos sean alterados, sin embargo, la SUSEP no garantiza esa alteración y ya la ha negado varias veces.
La experiencia que el usuario tiene en plataformas digitales dicta el éxito o fracaso de un negocio, y con las aseguradoras migrando hacia el Open Insurance no será diferente. Las aseguradoras que garanticen la mejor experiencia digital para sus usuarios garantizarán una mayor base de clientes y consecuentemente mayor renta y sustentabilidad a lo largo de los años.

Este artículo fue desarrollado por Iza Neves, especialista de producto Open Insurance de Zappts.

Sobre Zappts

Fundada en 2014 por Rodrigo Bornholdt y Pablo Augusto, Zappts realiza la aceleración digital de grandes marcas con equipos de alta performance. Con foco en el desarrollo de software, especialmente en Front-end, UX Design, Quality Assurance y Gestión de Ambientes Cloud, actúa en la planificación, gestión y operación de servicios de desarrollo de soluciones digitales corporativas, gestión de ambientes y transferencia de conocimiento por medio de la tecnología de la información. Referencia en la creación de experiencias digitales para los usuarios, además de desarrollar soluciones innovadoras y rápidas, la empresa actúa en modelo 100% remoto, con equipos distribuidos en más de 17 estados de Brasil.