Innovaciones financieras en el comercio:

Comprenda cómo las empresas del sector minorista en Brasil se están transformando en verdaderas instituciones financieras.

Los últimos dos años han sido un verdadero punto de inflexión para las empresas del sector minorista. Los modelos tradicionales de prestación de servicios ya no tienen sentido para los consumidores cada vez más conectados y exigentes. Sumando a este camino una pandemia de Covid-19, un conflicto entre naciones y sus impactos económicos, y los rápidos cambios tecnológicos y de comportamiento, las empresas del sector minorista están compitiendo por obtener ventajas competitivas a través de la ‘fintechización’, ofreciendo a sus clientes diversos servicios financieros antes solo disponibles para bancos e instituciones financieras.

Sin embargo, el mundo financiero y el del minorismo siempre han estado conectados. A medida que la tecnología avanza, están cada vez más cerca, lidiando con cambios en el comportamiento de los consumidores y abriendo nuevos frentes de negocio para su sostenibilidad financiera.

Con clientes cada vez más inmersos en la tecnología, y con el intercambio de poder de compra entre generaciones, diversos mercados están acelerando su transformación digital, y muchos de ellos, como el sector minorista, están comenzando a ofrecer a sus clientes cuentas digitales, préstamos y otros servicios financieros. La forma en que los consumidores compran y la manera en que los minoristas venden, ha cambiado drásticamente gracias a los recursos tecnológicos y, con esto, surgen nuevas oportunidades de negocios.

Cada vez más, las empresas necesitan ayudar a sus usuarios a resolver desafíos en el punto de venta físico y en línea. Las soluciones de pago innovadoras están trayendo el comercio unificado a las plataformas, ayudando a sus usuarios a vincular sus canales de venta en línea y fuera de línea.

Hemos separado algunos puntos de atención que el sector minorista está considerando en su proceso de ‘fintechización’.

El cambio en la journey digital del cliente

La pandemia potenció el mayor cambio jamás visto con respecto a la experiencia que tienen los consumidores al hacer compras. Si antes, comprar comida, ropa o medicamentos a través de los canales digitales era solo una opción, con la crisis del coronavirus se convirtió en una necesidad. Las empresas que ya tenían sus puntos de contacto digitales “listos” salieron adelante y lograron aumentar su participación de mercado. Otras empresas, sin embargo, tuvieron que sacar de cajón su planificación de digitalización y acelerar la creación y optimización de sus canales digitales, con el objetivo de no perder clientes y ofrecerles una experiencia de compra única y personalizada.

Vimos a algunas grandes empresas del minorismo reformular sus e-commerces y crear campañas de marketing para traer clientes nuevos y antiguos a esta nueva experiencia de compra. Sin embargo, ya sea por desalineación entre áreas, o por la falta de infraestructura digital, muchas de ellas tuvieron sus sitios web hackeados y otras se quedaron fuera del aire durante días al inicio de la pandemia.

QR Code, PIX y nuevas formas de pago

La tecnología de pagamentos ha avanzado como nunca, ayudando a las empresas a digitalizar la interacción con sus clientes y ofrecer transacciones más simplificadas e instantáneas. Aunque no sea novedad, el PIX ha estado sufriendo diversas evoluciones por parte del Banco Central, y hoy es usado por el 71% de los brasileños. Desde la posibilidad de pago en cuotas vía PIX hasta pagos por QR Code, la pandemia llevó a muchos minoristas a aprovechar el poder de los medios de pago. Esto les permite permanecer competitivos, sin embargo existen desafíos que el sector minorista aún necesita aprender del sector financiero.

Consolidamos en un estudio las 5 principales tendencias tecnológicas en el sector financiero en 2022 que, sin duda, puede ayudar a las empresas del sector minorista que se estén aventurando en la oferta de servicios financieros a sus clientes.

Seguridad de la información y adecuación a la LGPD

Los tokens de pago como el PIX son el ejemplo perfecto de cómo garantizar agilidad y seguridad al momento de realizar una transacción financiera. Los tokens reemplazan datos confidenciales y mejoran la experiencia de pagos. Datos confidenciais, como números de cuentas primarias, son reemplazados por un token en tiempo real, lo que significa que los datos confidenciales no necesitan ser utilizados en una transacción.

Esto reduce drásticamente la posibilidad de fraude porque el token de uso único no puede ser hackeado. Los tokens, por lo tanto, permiten que los consumidores guarden o compartan de manera segura sus detalles de pago con los minoristas en una plataforma, abriendo la posibilidad de pagos con un clic (o incluso sin clic).

Para los minoristas, los tokens ayudan a mejorar las tasas y conversiones de autorización de pago, lo que significa clientes más satisfechos y pagos más ágiles.

El poder de los Datos con la sabiduría de la Inteligencia Artificial

Contra datos no hay argumentos. La digitalización del sector minorista trajo una infinidad de datos que pueden ser manipulados para generar información valiosa que consecuentemente puede convertirse en conocimiento y ser aplicada de modo a generar ganancias y diferenciales competitivos. Combinando esto con la tecnología de inteligencia artificial, las empresas del sector minorista están ganando agilidad en la automatización de algunas tomas de decisión.

Las tecnologías que se basan en datos y que trabajan en conjunto con la IA potencian las operaciones de las instituciones en términos de eficiencia y escalabilidad. El desafío está en transformar trabajos repetitivos en códigos que aceleren la toma de decisión por parte de gestores y de consumidores de servicios financieros en el minorismo.

Según una investigación de IDC, el sector minorista es el único que pretende tener una inversión en IA mayor que el sector bancario en los próximos años. Las posibilidades del uso de IA son grandes, e impactan todos los departamentos de las instituciones que ofrecen servicios financieros como, por ejemplo, el tratamiento de solicitudes de crédito.

El ascenso de la economía de plataforma

Las plataformas y marketplaces ganaron mucha penetración durante los últimos años. Diversas empresas como Amazon, Mercado Libre, Magazine Luiza, Americanas, entre otros, expandieron sus ofertas durante la pandemia de modo a conquistar nuevos clientes para sus plataformas.

Estos marketplaces, con sus recursos de pago integrados, son ideales para pequeños y medianos minoristas que no tienen recursos para desarrollar su propio portal de comercio electrónico. Para ofrecer la mejor experiencia a estas empresas, es crucial que las plataformas y los marketplaces puedan ofrecer procesos de integración simplificados y pagos rápidos.

Esto convierte los pagos en una pieza vital del rompecabezas para las plataformas. A pesar de ofrecer simplicidad a los usuarios, las plataformas pueden ser complejas entre bastidores. Clasificar pagos y eliminar fricciones genera un enorme valor agregado para el sector. Acertar una vez en la experiencia de compra digital en una plataforma, potencia las chances de una recompra en el mediano plazo.

Pensamientos finales

El minorismo ha evolucionado más en los últimos 2 años que en las generaciones anteriores. Ser capaz de aprovechar al máximo la tecnología de pago y la diversidad es esencial para que los minoristas ganen la batalla por la atención y el éxito del cliente.

El proceso de pago se ha convertido en una parte crucial de la experiencia del cliente. Los minoristas deben buscar las prácticas más recientes adoptadas por instituciones financieras para ayudar a garantizar que se mantengan al día con la naturaleza cambiante de las demandas de los clientes.

En conclusión, el sector minorista viene pasando por una transformación gracias a la tecnología innovadora que las empresas de tecnología vienen creando desde hace más de setenta años, y no hay señales de que esto pare tan pronto. Será interesante ver cómo los minoristas se diferenciarán con la oferta de nuevos productos financieros a sus clientes en los próximos años.

*Por Gabriel Figueira, especialista en comunicación digital y análisis y desarrollo de sistemas, formado pela ESPM, UFF y Fatec. Es Head de Marketing en Zappts.

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Sobre Zappts

Desde 2014, Zappts realiza la aceleración digital de grandes marcas con equipos de alto rendimiento. Con enfoque en el desarrollo de software y aplicaciones, construye soluciones usando los principales stacks de Back end, Front-end, UX/UI Design, Quality Assurance y Gestión de Ambientes Cloud. Actúa en la planificación, gestión y operación de servicios de desarrollo de soluciones digitales corporativas, gestión de ambientes y transferencia de conocimiento por medio de la tecnología de la información. Referencia en la creación de experiencias digitales para los usuarios, además de desarrollar soluciones innovadoras y rápidas, la empresa actúa en modelo 100% remoto, con equipos distribuidos en más de 17 estados de Brasil.