El tiempo pasa y el mundo cambia. Con él, el mercado de consumo también. Después de todo, hablamos de cultura, sociedad y principalmente, influencias. Esto implica directamente en el perfil del consumidor moderno y en el estilo de comprar y vender productos y servicios.

Antes podríamos decir que una empresa ofrecía sus productos y el cliente elegía aquel que más se adaptaba a sus necesidades. Hoy ya no es así. El consumidor define qué productos tienen sentido para su estilo de vida y las empresas que desean prospectarlo deben buscar métodos para suplir dichas demandas.

Es en este momento cuando la experiencia del usuario se hace fundamental. Prueba de ello es el hecho de que el 89% de los brasileños hoy en día afirman que la experiencia de compra impacta directamente en la decisión de llevar el producto. El estudio, realizado por PwC, también muestra que, a nivel global, el 73% de los consumidores tienen en cuenta la experiencia previa a la compra.

¿El impacto de esto en el mercado general? Más del 60% de las empresas de diversos nichos han estado invirtiendo fuertemente en la experiencia del usuario. Siga leyendo para comprender el impacto de esto en el mercado financiero y por qué su empresa necesita prestar más atención a esta tendencia.

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¿Cómo es la experiencia del cliente en las empresas tradicionales del sector financiero hoy?

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Pensando en un contexto de financieras tradicionales, poco digitalizadas, la experiencia de la mayoría de los usuarios se basa en la misma base: demora en la resolución de problemas. Esto se debe a la lentitud de algunas empresas en comprender la importancia o el camino correcto a seguir hacia el universo digital. El reflejo de esto es la insatisfacción de los clientes.

Entre los principales problemas en este modelo de trabajo podemos mencionar la deficiencia tecnológica, la ejecución burocrática y estresante de procesos internos y externos. La consecuencia es la desmotivación por parte de colaboradores y clientes. Por último, un alto costo de operaciones, que podría fácilmente ser menor con optimizaciones básicas.

Pensando en el mediano y largo plazo, es posible prever un declive de clientes que migran cada vez más a empresas menos burocráticas y con soluciones facilitadas. Hoy nadie tiene tiempo para perder horas en una fila, la vida sucede en línea. Las personas quieren resolver todo en unos pocos minutos y, de preferencia, en unos pocos clics.

¿Qué necesita mejorar en las empresas tradicionales del sector financiero?

¡La inversión en tecnología es la respuesta! Pero ¿por dónde empezar? Hemos separado algunas tendencias que indican el mejor camino para que el mercado financiero se reformule.

Design Thinking

Una técnica ya bastante utilizada en múltiples mercados, ideal para explorar nuevos insights, soluciones y ampliar la visión innovadora del negocio. En el mercado financiero, es una excelente forma de mapear problemas que la empresa enfrenta frente a la competencia y trazar una estrategia enfocada en la experiencia del usuario.

Fundamentándose siempre en personas en el centro del desarrollo de productos y servicios, el objetivo es identificar cuáles son las mayores barreras entre el hoy y el alcance de metas. Así, encontrar formas de superarlas.

Mobile first

Hoy más de 155 millones de brasileños poseen y usan celular, según datos del IBGE. Esto significa que gran parte de la población, independientemente de la franja etaria, está en línea vía mobile. En este contexto, su empresa también debe estar ahí y, además, desarrollar estrategias enfocadas en este canal.

Esto implica repensar el diseño de sitios web, la elaboración de aplicaciones, mejorar diseños responsivos y más. La idea es dejar la experiencia del usuario siempre más cómoda frente a la estructura que el mobile ofrece.

Pensando en un recorte específico del mercado financiero, mobile se vuelve presente en al menos el 74% de las transacciones bancarias.

Transparencia y desburocratización

Sea tradicional o digital, la transparencia es fundamental e debe ser innegociable. Uno de los principales desafíos del proceso de digitalización, dependiendo del público al que atiende, es precisamente desarrollar el vínculo de confianza y credibilidad.

Al mismo tiempo, es necesario intensificar acciones a favor de la desburocratización de procesos, que es una de las principales razones por las que los clientes abandonan los medios tradicionales. Mientras que la confianza es lo que los mantiene. El desafío es ofrecer ambos, enfocándose en la experiencia de estos clientes a corto, mediano y largo plazo.

Personalización

Por último, pero no menos importante, la personalización de servicios, productos y atención. Cada vez más consumidores buscan empresas que ofrecen todo a medida para sus necesidades. Quieren optimización, resolver todo con el menor número de productos y servicios posible. Por eso la importancia de crear modelos flexibles de entregas. Pensando en el universo financiero, enfocarse siempre en plataformas que buscan fortalecer la relación con el cliente, y con ello, en constante transformación.

3 tendencias que impactan la experiencia del usuario en el mercado financiero

Ahora haciendo un recorte especial para el mercado financiero, hemos separado 3 tendencias que contribuyen positiva y directamente a la experiencia del usuario.

¿No estás al tanto del tema? Busque consultorías especializadas y manténgase al tanto de los derechos y deberes que atañen a la LGPD que hoy ya es obligatoria para todas las empresas.

1 – Pix y Open Banking

El Pix no necesita presentaciones, después de todo, no hay quien no lo conozca o lo use diariamente. La novedad del Banco Central llegó para revolucionar las transacciones financieras y facilitar los procesos monetarios.

Hoy ya cuenta con más adeptos que el tradicional DOC y TED. Son más de 380 millones de claves registradas y el 71% de la población brasileña es usuario recurrente.

Por su parte, el concepto de Open Banking nace como un agregador y proveedor de información bancaria. Ofrece la posibilidad de compartir los datos financieros de un usuario entre diferentes instituciones bancarias, facilitando, por ejemplo, la solicitud de crédito.

2 – Open Finance

Al igual que el Open Banking, el Open Finance facilita la transmisión de datos financieros, pero no solo entre instituciones bancarias. En este caso, se amplía a cualquier empresa con servicios financieros. Esto le da al cliente más autonomía y lo deja disponible para recibir más propuestas, pudiendo así elegir la que más se ajuste a sus necesidades.

3 – Fintechs

Fintech es un término que ha ido creciendo cada vez más en el mercado financiero. Hoy son más de 1.200 operando en Brasil. Pero al final, ¿qué es una fintech? De forma resumida se trata de una startup que ofrece servicios financieros totalmente digitales y con un costo menor a sus clientes.

Son diversas las soluciones ofrecidas, entre ellas tarjeta de crédito sin anualidad, cuenta 100% digital, préstamos y demás servicios exentos de tarifas o con un valor bien reducido si se compara con los bancos tradicionales. Las fintechs vienen ganando espacio y preferencia, especialmente entre el público más joven, la famosa Generación Z (nacidos entre 1995 y 2010).

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Además de la experiencia del usuario, ¿qué tecnologías debemos seguir de cerca en 2023?

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ITP y mejor rendimiento en el intercambio de datos

Algunas de las tendencias esperadas para este año en el mercado financiero están directamente ligadas a la mejora de tecnologías ya existentes. Este es el caso del Open Finance, mencionado anteriormente, que ahora promete desarrollar aún más el rendimiento en el intercambio de datos, así como la cobertura de servicios.

Entre estos, podemos destacar inversiones, seguros y previsiones. Otro aspecto destacado es la aceleración de ITPs (Iniciador de Transacciones de Pago). Por lo tanto, Open Finance será un fuerte pilar en el desarrollo financiero, siendo cada vez más incorporado a la vida cotidiana de la población e esencial para las instituciones financieras.

Beyond Banking

El objetivo de Beyond Banking es dar a los bancos, fintechs y demás instituciones financieras la posibilidad de ofrecer diversos servicios, soluciones y productos a través de empresas asociadas.

Así, las instituciones financieras logran expandir y diversificar su cartera además de personalizar la experiencia del cliente y lograr buenos diferenciales en términos de competencia.

Con el avance de Open Finance, la tendencia es que cada vez más instituciones abracen el concepto de Beyond Banking. Es decir, ir “más allá de los bancos”.

Real Digital, cambio e Pix internacional

Un movimiento natural por el que el mercado ha estado pasando es la desburocratización del mercado de cambio. Solo en el primer semestre de 2022 en Brasil, fueron 1,2 millón de transacciones cambiarias, un salto del 297% en comparación con el mismo período del año anterior.

En esta constante expansión, el gran aliado en el proceso será el, ya soñado por muchos, pix internacional. Quizás el cambio más esperado por los consumidores. La novedad será una gran herramienta para la transacción de múltiples monedas así como fortalecer aún más la facilitación del sector internacional.

Real Digital será una CBDC (moneda digital de banco central), emitida por el Banco Central de Brasil, y no por un banco comercial. Tal innovación traerá nuevos desafíos para las instituciones financieras, además de posibilitar nuevas formas de rastreo del dinero y prevención al lavado de dinero, potenciando las ofertas de crédito por parte de las instituciones.

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¿Por qué la innovación y la experiencia del usuario sigue siendo una realidad lejana en algunas financieras?

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Es de conocimiento general que el mercado financiero cuenta con diversas autoridades, a veces, impedimentas en procesos acelerados de innovación. Entre ellas el Banco Central de Brasil, la Comisión de Valores Mobiliarios, el Consejo Monetario Nacional y otros. Aunque algunos de estos, como el Banco Central, hayan pasado por procesos significativos de simplificación, siguen siendo una barrera en el proceso de innovación.

Más allá de este contexto, hoy uno de los principales obstáculos que el universo financiero enfrenta ante la innovación de procesos y la mejora de la experiencia del usuario, es la falta de sistemas resilientes. Para explicarlo en pocas palabras: el consumidor moderno es intolerante a sistemas que caen o son lentos al cargar la información deseada. Esto es rápidamente percibido y desechado por estos clientes.

Estudios afirman que los sitios que tardan en abrir pueden generar una pérdida de hasta 9,1 mil millones de reales. Por esta razón, es importante desarrollar resiliencia e inversión escalable en tecnología.

Otro pilar que tiende a ser una barrera en el mercado es la necesidad de reducir costos operacionales. Pero lograr ese recorte de gastos de forma que no genere pérdidas es un desafío. Después de todo, implica revisar todo el ecosistema de una empresa. Desde gastos con colaboradores hasta inversión en equipos. Pero ¿por dónde empezar a ahorrar?

Conociendo el concepto de Open Innovation

El concepto de open innovation, o innovación abierta, surgió en 2003 con el objetivo de ampliar la inversión en innovación dentro de las empresas. Inicialmente entendido como opuesto al modelo ya utilizado antes, llamado innovación cerrada. Sin embargo, lo que poco se habla es que ambos pueden – y deben –  trabajar juntos, complementándose.

La innovación abierta viene con la propuesta de ampliar visiones sobre determinadas cuestiones ligadas a la tecnología. Para ello, la idea es contar con alianzas de otras empresas. Estas, con expertises bien filtradas de acuerdo con el objetivo que se desea alcanzar. Ya la innovación cerrada es la que ya estamos acostumbrados, que se limita al interno de la empresa, recursos propios y afines. La novedad propone que aumentemos nuestro poder de ejecución al contar con socios especializados.

Buscando especialistas en el tema

Siguiendo la premisa de la innovación abierta, un próximo paso para cambiar el escenario de dificultades es buscar socios especialistas. En Zappts, ofrecemos servicios de Open Finance & Compliance, Digital Channels, Experience Design, Quality Automation, Pix and Financial Integration Tools y mucho más.

Contamos con especialistas en acelerar la transformación digital de su empresa, siempre con el objetivo de brindar la mejor experiencia digital a sus clientes.

Conozca nuestros servicios

• Open Finance & Compliance: obtenga ventajas competitivas en el mercado con Open Finance, garantice compliance con las regulaciones del Bacen y ofrezca a sus usuarios la mejor experiencia digital.

• Bank as service: estamos enfocados en ayudarle a desarrollar y fortalecer la madurez digital así como mejorar las funcionalidades que permiten la conexión con otras instituciones.

• Digital Channels: ayudamos a las instituciones financieras a desarrollar, optimizar e integrar canales digitales con el fin de potenciar la relación con los clientes haciéndola más rápida y eficaz.

• Quality Automation: entregas en tiempo récord y con calidad, todo gracias a la automatización de servicios. Evaluamos todo el ciclo de validación de un producto, incluyendo especificación, proceso de desarrollo, herramientas utilizadas y más.

• Pix and Financial Integration Tools: le ayudamos a diseñar y aplicar estrategias de API & Middleware con seguridad y gobernanza optimizada. Así, garantizamos la integración con fintechs y ecosistemas de socios, clientes B2B y más.

• Experience Design: la experiencia del usuario comienza en el diseño. A través de nuestros procesos estructurados, ayudamos en la creación, diseño y desarrollo de prototipos con el fin de acelerar el proceso de nuevas soluciones digitales.

• Product & Solution Design: a través de nuestro Proceso de Solution Design, diseñamos, implementamos y probamos prototipos de calidad junto con el usuario para la creación de productos digitales.

• Facilitación de Design Sprints: facilitamos sesiones de Design Sprint, un proceso objetivo para validar soluciones potenciales y materializar ideas, a través de prototipación y pruebas, creando las mejores experiencias digitales.

• User Experience Analysis: revisamos el UX de su producto y proponemos mejoras en la experiencia del usuario.

• Design System: ayudamos a su empresa a Desarrollar, Implementar y evolucionar el Design System de sus productos digitales.

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¿Qué tal conocer mejor las soluciones que Zappts ofrece al mercado financiero? Haga clic aquí y compruébelo.

Conclusión

El mercado financiero es un órgano vivo en constante expansión, quienes no estén listos para acompañar los cambios tienden a quedar atrás y perder cada vez más oportunidades de prospectar nuevos clientes y socios.

El año comenzó y con él un nuevo mundo de posibilidades. ¿Qué tal comenzar hoy a prestar más atención al comportamiento de su consumidor? Es a partir de ahí que encontrará el camino correcto para desarrollar servicios y productos cada vez más conectados a las necesidades y objetivos de los mismos.

Aprender a dialogar con nuestros usuarios es un desafío que pasa por un mantenimiento constante, pero es también la base para el alcance de metas y resultados. Conozca Zappts y vea todo lo que podemos hacer para ayudarle!

Desde 2014, Zappts garantiza resultados de negocio a través de la tecnología. Siempre entregando casos de alta relevancia utilizando procesos ágiles, buenas prácticas de desarrollo y calidad de software, y una capacidad única para entender y resolver los problemas del día a día de proyectos de desarrollo de tecnología. Empresas como Porto, BTG, Santander, Getnet, PagoNxt y Auttar confían sus procesos de consultoría y desarrollo tecnológico con Zappts.

Contemplamos soluciones para todas las fases del desarrollo de soluciones digitales, desde los procesos de descubrimiento hasta el soporte de la solución. Con procesos definidos y gestión ágil, nuestras entregas siempre se basan en alineación de expectativas, calidad y robustez técnica.

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