Customer Experience

Todo lo que necesitas saber sobre Customer Experience y lo que puede hacer por tu empresa

Por Roque Sales, CX & UX Manager en Zappts

El concepto de Customer Experience ha ganado cada vez más espacio en el mercado y no es para menos, ya que esta estrategia impacta directamente la forma en que el cliente se siente respecto a una compra o marca.

Sin embargo, a pesar de esto, gran parte de las empresas aún lo ignoran o fallan en su aplicación.

Para contextualizar, el estudio “Deliver the CX They Expect: Customer Experience Trends” de Acquia mostró que el 90% de las marcas aún están fallando cuando se trata de la experiencia del cliente.

Como consecuencia, los resultados de estos emprendimientos, principalmente en lo que respecta a la fidelización, están siendo seriamente perjudicados.

Gran parte de estas fallas ocurren precisamente por la falta de conocimiento profundo sobre esta tendencia. Por eso, voy a explicar en este post qué es Customer Experience y cómo se puede aplicar este concepto de forma eficiente. ¡Confíalo!

¿Qué es Customer Experience?

Customer Experience es el término utilizado para toda estrategia orientada a desarrollar una experiencia positiva para el consumidor, aumentando su nivel de satisfacción con el producto y la marca.

Este método abarca todas las interacciones y percepciones del cliente en relación con la empresa, sus productos y/o servicios.

Es decir, desde la forma en que el consumidor es atendido en una tienda física, hasta la emoción que asocia con la marca cada vez que compra algo de ella.

El enfoque principal del CX es garantizar que sus customers, sus deseos y expectativas sean escuchados y atendidos.

¿CX necesita tecnología?

Con los cambios y avances proporcionados por la Era Digital y la Transformación Digital, el uso de recursos tecnológicos para mejorar la Customer Experience se ha vuelto prácticamente obligatorio.

Esto se debe a que la nueva generación de consumidores se comporta de manera totalmente diferente y algunos datos comprueban esta afirmación.

La investigación CXM Index 2019, realizada por Adobe, mostró que los consumidores entre 18 y 24 años son exigentes en cuanto a la experiencia con la marca y la compra.

No solo quieren que sea innovadora, sino también que satisfaga sus necesidades.

Otro punto que mostró el estudio es que 9 de cada 10 personas toman alguna acción cuando no son bien atendidas, desde contar a amigos sobre la experiencia hasta evaluar la empresa de forma negativa en las redes sociales.

Tomando en cuenta este poder, especialmente en la web, es posible afirmar que Customer Experience tiene en el uso de tecnologías un fuerte aliado, ya sea en relación con el desarrollo de una aplicación exclusiva para la empresa o incluso el uso de dispositivos.

Diferencia entre Customer Experience y Customer Success

Un error muy común entre emprendedores que desean aplicar Customer Experience en su negocio es confundir esta estrategia con Customer Success.

Antes de hablar sobre la diferencia entre los dos conceptos, es preciso entender que, a pesar de ser homónimos, cada concepto trata de un Customer diferente. ¡Así que vamos!

En Customer Experience, el término se refiere al consumidor. En Customer Success se refiere al cliente.

Mientras el primer enfoque se centra en la experiencia del consumidor, el segundo se centra en cuidar el éxito del cliente, en traducción literal.

Esto significa elevar la tasa de satisfacción y acercar a ese cliente cada vez más a la marca, incluyendo promover la fidelización.

Para ello, la estrategia de CS debe anticipar las demandas, dudas y problemas del cliente, proporcionando los feedbacks necesarios a otros sectores de la empresa.

Por su parte, el CX se centra en prácticas que proporcionan experiencias positivas e innovadoras en toda la trayectoria del cliente en el recorrido de consumo, desde el momento en que conoce la marca hasta la posventa.

Ventajas de practicar CX Management

Al invertir en Customer Experience Management, además de garantizar clientes más satisfechos, la empresa obtiene otras ventajas.

Este tipo de estrategia también acaba interferiendo en otros aspectos, considerando el volumen de ventas y la cantidad de gastos generados por una empresa.

Y entre los principales beneficios que se pueden conseguir invirtiendo en CX Management están:

Estímulo a la creación de defensores de la marca

Cuando un cliente está satisfecho y feliz con una marca, pasa a ser leal y también a divulgar la empresa a terceros: en otras palabras, el negocio se ve afectado de manera positiva, ya que, de esta forma, su público pasa a actuar como una potencial herramienta de marketing de su negocio.

Aumenta los ingresos de la empresa

Otra gran ventaja de invertir en Customer Experience es que esta estrategia ayuda a aumentar los ingresos del negocio.

Los clientes satisfechos tienden a comprar nuevamente con la misma marca y a recomendarla a amigos, familiares, conocidos y colegas de trabajo.

Una forma simple de evaluar esta cuestión de influencia es verificar el nivel de retorno de ventas cuando se realizan evaluaciones positivas por parte de otros clientes en sitios web y redes sociales.

Fidelización de clientes

Otro beneficio de aplicar el concepto de Customer Experience de forma eficiente es que también ayuda a evitar la fuga de clientes.

Un consumidor satisfecho tiende a acompañar la marca siempre, incluso cuando algunos factores se modifican.

¿Quién se destaca en CX en el mercado?

Si buscas optimizar la experiencia de los consumidores con tu marca, estudiar algunos casos de éxito puede ser de gran ayuda.

Conoce algunas empresas que se han destacado en la aplicación de Customer Experience para mejorar la experiencia de marca, garantizar mayores niveles de satisfacción y otras ventajas.

Nubank

Con un servicio totalmente personalizado y acciones de fidelización diferenciadas, Nubank se ha convertido en una referencia en soporte al consumidor.

Y gran parte de esto se debe a los recursos tecnológicos utilizados, como la aplicación ultra eficiente que incluso cuenta con un chat fácil de usar.

Amazon

Amazon, que también se ha fortalecido dentro de Brasil, es una referencia en experiencia del cliente. La empresa trabaja con varios frentes de innovación, desde la optimización de la logística de entrega hasta mejoras en TI.

Nike

Cuando se trata de fidelización, Nike también se destaca en este tipo de estrategia.

Además de estar siempre al tanto de las necesidades de los más variados tipos de clientes (desde atletas profesionales hasta fashionistas), la empresa también trabaja fuerte con programas de recompensa que ayudan en la fidelización.

Sin hablar de las más variadas aplicaciones que tiene para atender las demandas de los consumidores, tanto para compra como para mejorar la calidad de vida de su público.

Conclusión

Garantir una experiencia positiva y bien pensada entre el consumidor y su marca puede ser un gran desafío, y para superar este obstáculo, es esencial buscar ayuda especializada en el tema.

En Zappts, encontrarás un Squad especializado en esta tendencia que podrá darte todo el soporte necesario. Estamos listos para ayudarte a optimizar tu negocio mejorando la experiencia del consumidor con tu marca 😀

Para ponerse en contacto con uno de nuestros especialistas, solo haz clic aquí.

Espero que te haya gustado este artículo sobre Customer Experience.

¡Hasta el próximo artículo!