O tempo passa e o mundo muda. Com ele, o mercado de consumo também. Afinal, falamos de cultura, sociedade e principalmente, influências. Isso implica diretamente no perfil do consumidor moderno e no estilo de comprar e vender produtos e serviços.
Antes poderíamos dizer que uma empresa oferecia seus produtos e o cliente escolhia aquele que mais se adaptava às suas necessidades. Hoje já não é bem assim. O consumidor define quais produtos fazem sentido para o seu estilo de vida e as empresas que desejam prospectá-lo devem buscar métodos para suprir tais demandas.
É nesse momento que a experiência de usuário se faz fundamental. Prova disso é o fato de que 89% dos brasileiros hoje em dia afirmam que a experiência de compra impacta diretamente na decisão de levar o produto. O estudo, realizado pela PwC, ainda mostra que, a nível global, 73% dos consumidores levam em conta a experiência pré-compra.
O impacto disso no mercado geral? Mais de 60% das empresas, de inúmeros nichos, têm investido fortemente em experiência do usuário. Continue lendo e entenda quais os reflexos disso no mercado financeiro e porque a sua empresa precisa olhar com mais atenção para essa tendência.
Como é a experiência do cliente em empresas tradicionais do setor financeiro hoje?
Pensando em um contexto de financeiras tradicionais, pouco digitalizadas, a experiência da maioria dos usuários se pauta na mesma base: demora na resolução de problemas. Isso devido a lentidão de algumas empresas em compreender a importância ou o caminho certo para seguir rumo ao universo digital. O reflexo disso é a insatisfação dos clientes.
Dentre os principais problemas neste modelo de trabalho podemos citar a defasagem de tecnologia, a execução burocrática e estressante de processos internos e externos. A consequência é a desmotivação por parte de colaboradores e clientes. Por fim, um alto custo de operações, que poderia facilmente ser menor com otimizações básicas.
Pensando em médio e longo prazo, é possível prever um declínio de clientes que migram cada vez mais para empresas menos burocráticas e de soluções facilitadas. Hoje ninguém tem tempo para perder horas em uma fila, a vida acontece online. As pessoas querem resolver tudo em poucos minutos e, de preferência, em poucos cliques.
O que precisa melhorar nas empresas tradicionais do setor financeiro?
Investimento em tecnologia é a resposta! Mas por onde começar? Separamos algumas tendências que indicam o melhor caminho para o mercado financeiro se reformular.
Design Thinking
Uma técnica já bastante utilizada em múltiplos mercados, ideal para explorar novos insights, soluções e ampliar a visão inovadora de negócio. No mercado financeiro, é uma excelente forma de mapear problemas que a empresa enfrenta diante da concorrência e trilhar uma estratégia focada em user experience.
Fundamentando-se sempre em pessoas no centro do desenvolvimento de produtos e serviços, o objetivo é identificar quais as maiores barreiras entre o hoje e o alcance de metas. Assim, encontrar formas de vencê-las.
Mobile first
Hoje mais de 155 milhões de brasileiros possuem e usam celular, segundo dados do IBGE. Isso significa que grande parte da população, independente da faixa etária, está online via mobile. Nesse contexto, a sua empresa também precisa estar e, além disso, desenvolver estratégias focadas neste canal.
Isso envolve repensar o design de sites, a elaboração de aplicativos, aprimorar layouts responsivos e mais. A ideia é deixar a experiência do usuário sempre mais confortável diante da estrutura que o mobile oferece.
Pensando em um recorte específico do mercado financeiro, mobile se torna presente em pelo menos 74% das transações bancárias.
Transparência e desburocratização
Seja tradicional ou digital, transparência é fundamental e deve ser inegociável. Um dos principais desafios do processo de digitalização, a depender do público que atende, é justamente desenvolver o elo de confiança e credibilidade.
Ao mesmo tempo, é preciso intensificar ações em prol da desburocratização de processos, que é uma das principais razões dos clientes abandonarem meios tradicionais. Ao passo de que a confiança, é o que os mantém. O desafio é oferecer os dois, focando na experiência desses clientes a curto, médio e longo prazo.
Personalização
Por fim, mas não menos importante, a personalização de serviços, produtos e atendimento. Cada vez mais consumidores buscam empresas que oferecem tudo sob medida para suas necessidades. Querem otimização, resolver tudo com o menor número de produtos e serviços possível. Por isso a importância de criar modelos flexíveis de entregas. Pensando no universo financeiro, focar sempre em plataformas que objetivam fortalecer o relacionamento com o cliente, com isso, em constante transformação.
3 tendências que impactam a experiência de usuário no mercado financeiro
Agora fazendo um recorte especial para o mercado financeiro, separamos 3 tendências que contribuem positiva e diretamente na experiência do usuário.
Está por fora do assunto? Busque consultorias especializadas e fique por dentro dos direitos e deveres que tange a LGPD que hoje já é obrigatória a todas as empresas.
1 – Pix e Open Banking
O Pix dispensa apresentações, afinal, não há quem não o conheça ou use diariamente. A novidade do Banco Central chegou para revolucionar as transações financeiras e facilitar os processos monetários.
Hoje já conta com mais adeptos do que o tradicional DOC e TED. São mais de 380 milhões de chaves cadastradas e 71% da população brasileira é usuário recorrente.
Por sua vez, o conceito de Open Banking nasce como um agregador e disponibilizador de informações bancárias. Oferece a possibilidade de compartilhamento de dados financeiros de um usuário entre diferentes instituições bancárias, facilitando, por exemplo, a solicitação de crédito.
2 – Open Finance
Assim como o Open Banking, o Open Finance facilita a transmissão de dados financeiros, mas não apenas entre instituições bancárias. Neste caso, amplia para quaisquer empresas com serviços financeiros. Isso dá ao cliente mais autonomia e o deixa disponível para receber mais propostas, assim podendo escolher aquela que mais se encaixa com suas necessidades.
3 – Fintechs
Fintech é um termo que tem crescido cada vez mais no mercado financeiro. Hoje são mais de 1.200 atuando no Brasil. Mas afinal, o que é uma fintech? De forma resumida se trata de uma startup que oferece serviços financeiros totalmente digitais e com um custo menor aos seus clientes.
São diversas soluções oferecidas, dentre elas cartão de crédito sem anuidade, conta 100% digital, empréstimos e demais serviços isentos de taxas ou com valor bem reduzido se comparado aos bancos tradicionais. As fintechs vem ganhando espaço e preferência, especialmente entre o público mais jovem, a famosa Geração Z (nascidos entre 1995 e 2010).
Além do user experience, quais tecnologias devemos ficar por dentro em 2023?
ITP e melhor performance no compartilhamento de dados
Algumas das tendências aguardadas para este ano no mercado financeiro estão diretamente ligadas ao aprimoramento de tecnologias já existentes. Este é o caso do Open Finance, citado acima, que agora promete desenvolver ainda mais a performance no compartilhamento de dados, bem como cobertura de serviços.
Dentre estes, podemos destacar investimentos, seguros e previdências. Outro destaque fica por conta da aceleração de ITPs (Iniciador de Transações de Pagamento). Portanto, o Open Finance será um forte pilar no desenvolvimento financeiro, sendo cada vez mais incorporado ao dia a dia da população e essencial para instituições financeiras.
Beyond Banking
O objetivo do Beyond Banking é dar aos bancos, fintechs e demais instituições financeiras a possibilidade de fornecer diversos serviços, soluções e produtos através de empresas parceiras.
Assim, as instituições financeiras conseguem expandir e diversificar o portfólio além de personalizar a experiência do cliente e conseguir bons diferenciais em termos de concorrência.
Com o avanço do Open Finance, a tendência é que cada vez mais instituições abracem o conceito de Beyond Banking. Ou seja, ir “além dos bancos”.
Real Digital, câmbio e o Pix internacional
Um movimento natural pelo qual o mercado tem passado é a desburocratização do mercado de câmbio. Só no primeiro semestre de 2022 no Brasil, foram 1,2 milhão de transações cambiais, um salto de 297% se comparado ao mesmo período do ano anterior.
Nessa constante expansão, o grande aliado no processo será o, já sonhado por muitos, pix internacional. Talvez a mudança mais esperada pelos consumidores. A novidade será uma grande ferramenta para transação de múltiplas moedas bem como fortalecer ainda mais a facilitação do setor internacional.
O Real Digital será uma CBDC (moeda digital de banco central), emitida pelo Banco Central do Brasil, e não por um banco comercial. Tal inovação trará novos desafios para as instituições financeiras, além de possibilitar novas formas de rastreio do dinheiro e prevenção à lavangem de dinheiro, potencializando as ofertas de crédito por parte das instituições.
Por que a inovação e o user experience ainda é uma realidade distante em algumas financeiras?
É de conhecimento geral que o mercado financeiro conta com diversas autoridades, por vezes, impeditivas em processos acelerados de inovação. Dentre elas o Banco Central do Brasil, a Comissão de Valores Mobiliários, o Conselho Monetário Nacional e outros. Ainda que alguns desses, como o Banco Central, tenham passado por processos significativos de simplificação, ainda são uma barreira no processo de inovação.
Para além deste contexto, hoje um dos principais obstáculos que o universo financeiro enfrenta ante a inovação de processos e aprimoramento da experiência do usuário, é a falta de sistemas resilientes. Exemplificando em poucas palavras: o consumidor moderno é intolerante a sistemas fora do ar ou lentos ao carregar as informações desejadas. Isso é rapidamente percebido e jogado de escanteio por esses clientes.
Estudos afirmam que sites que demoram para abrir podem gerar um prejuízo de até 9,1 bilhões de reais. Por essa razão é importante desenvolver resiliência e um investimento escalável em tecnologia.
Outro pilar que tende a ser uma barreira no mercado é a necessidade de reduzir custos operacionais. Mas conseguir fazer esse corte de gastos de forma que não gere prejuízos é um desafio. Afinal, envolve rever todo o ecossistema de uma empresa. Desde gastos com colaboradores até investimento em equipamentos. Mas por onde começar a economizar?
Conhecendo o conceito de Open Innovation
O conceito de open innovation, ou inovação aberta, surgiu em 2003 com o objetivo de ampliar o investimento em inovação dentro das empresas. Inicialmente entendido como oposto ao modelo já utilizado antes, chamado de inovação fechada. No entanto, o que pouco se fala é que ambos podem – e devem – trabalhar juntos, se complementando.
A inovação aberta vem com a proposta de ampliar visões sobre determinadas questões ligadas à tecnologia. Para isso, a ideia é contar com parcerias de outras empresas. Estas, com expertises bem filtradas de acordo com o objetivo que se visa alcançar. Já a inovação fechada é a que já estamos acostumados, que se limita ao interno da empresa, recursos próprios e afins. A novidade propõe que aumentemos nosso poder de execução ao contar com parceiros especializados.
Buscando especialistas no tema
Seguindo a premissa da inovação aberta, um próximo passo para mudar o cenário de dificuldades é buscar por parceiros especialistas. Na Zappts, oferecemos serviços de Open Finance & Compliance, Digital Channels, Experience Design, Quality Automation, Pix and Financial Integrations Tools e muito mais.
Contamos com especialistas em acelerar a transformação digital da sua empresa visando sempre a melhor experiência digital para seus clientes.
Conheça nossos serviços
- Open Finance & Compliance: conquiste vantagens competitivas no mercado com Open Finance, garanta compliance com as regulações da Bacen e ofereça aos seus usuários a melhor experiência digital.
- Bank as service: estamos focados em te ajudar no desenvolvimento e fortalecimento da maturidade digital bem como aprimoramento de funcionalidades que permitem a conexão com outras instituições.
- Digital Channels: ajudamos instituições financeiras a desenvolver, otimizar e integrar canais digitais a fim de potencializar o relacionamento com clientes deixando-o mais rápido e eficaz.
- Quality Automation: entregas em tempo recorde e com qualidade, tudo graças a automação de serviços. Avaliamos todo o ciclo de validação de um produto, incluindo especificação, processo de desenvolvimento, ferramentas utilizadas e mais.
- Pix and Financial Integration Tools: te ajudamos a projetar e aplicar estratégias de API & Middleware com segurança e governança otimizada. Assim, garantimos a integração com fintechs e ecossistemas de parceiros, clientes B2B e mais.
- Experience Design: a experiência de usuário começa no design. Através de nossos processos estruturados, ajudamos na criação, desenho e desenvolvimento de protótipos a fim de acelerar o processo de novas soluções digitais.
- Product & Solution Design: através do nosso Processo de Solution Design, desenhamos, implementamos e testamos protótipos de qualidade juntamente com o usuário para a criação de produtos digitais.
- Facilitação de Design Sprints: facilitamos sessões de Design Sprint, um processo objetivo para validar potenciais soluções e tangibilizar ideias, através da prototipação e testes, criando as melhores experiências digitais.
- User Experience Analysis: revisamos o UX do seu produto e propomos melhorias na experiência do usuário.
- Design System: ajudamos a sua empresa a Desenvolver, Implementar e evoluir o Design System de seus produtos digitais.
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Conclusão
O mercado financeiro é um órgão vivo em constante expansão, quem não estiver pronto para acompanhar as mudanças tendem a ficar para trás e perder cada vez mais oportunidades de prospectar novos clientes e parceiros.
O ano começou e com ele um novo mundo de possibilidades. Que tal começar hoje a olhar com mais atenção o comportamento do seu consumidor? É a partir daí que você encontrará o caminho certo para desenvolver serviços e produtos sempre mais conectados às necessidades e objetivos dos mesmos.
Aprender a dialogar com nossos usuários é um desafio que passa por constante manutenção, mas é também a base do alcance de metas e resultados. Conheça a Zappts e veja tudo o que podemos fazer para te ajudar!
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