"El volumen de llamadas para mantenimientos básicos generaba registros manuales y sobrecargaba nuestra operación. Zappts entendió que necesitábamos dar autonomía al usuario y desarrolló una interfaz web intuitiva y totalmente integrada a nuestro Call Center en Salesforce. Hoy, el cliente abre y hace seguimiento de sus tickets sin necesidad de acceder a plataformas paralelas."
Cliente (PagoNXT)
Desafío del cliente
La necesidad principal del proyecto era ofrecer al usuario total autonomía para solicitar servicios de mantenimiento directamente a través de una nueva interfaz web. Para que la autoatención fuera completa, la solución debía ir más allá de la simple apertura de nuevos tickets, permitiendo también que el usuario pudiera hacer seguimiento de los casos en curso y tener acceso facilitado al historial de casos ya cerrados.
Rol de Zappts
Nuestro equipo desarrolló una pantalla de mantenimiento altamente intuitiva, diseñada específicamente para facilitar la creación de casos rutinarios, como la solicitud de nuevos rollos y la configuración de máquinas POS. El gran salto de eficiencia de la solución fue garantizar que estos registros se enviaran de forma automática directamente al Call Center operando en Salesforce, lo que agilizó significativamente la etapa de programación.
La implementación de la nueva interfaz tuvo un impacto directo en la operación de atención, resultando en la reducción del volumen de llamadas al Call Center y eliminando el cuello de botella de los registros manuales de mantenimiento. Al centralizar la operación, la interacción del cliente con el Merchant Portal mejoró de forma contundente, haciendo el proceso mucho más dinámico y eliminando por completo la necesidad de que los usuarios accedan a otras plataformas paralelas para realizar sus solicitudes.
PagoNXT es una startup del Grupo Santander, líder mundial en proporcionar soluciones de pago para comerciantes, empresas internacionales, PYMEs y consumidores. Por ser una empresa global y en constante crecimiento, es necesario mantener al equipo siempre en desarrollo, actualizando sobre nuevas soluciones y, principalmente, alineando los objetivos para que todos caminen juntos en la misma dirección. En busca de atender las necesidades de sus clientes, PagoNXT tiene como objetivo la creación frecuente de nuevos productos, de forma a facilitar procesos a través de una ventanilla única para pagos innovadores y soluciones integradas.
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