Resolver un problema de su cliente ya no es suficiente para impulsar resultados sostenibles para su negocio. La tendencia actual del mercado es que los consumidores prefieran consumir experiencias mas que productos como tales. El producto ya no se ve como una actividad final sino como una actividad media para adquirir una experiencia completa. Esta vision significa que la prioridad de las empresas tiende a ofrecer servicios y que los productos pasen a ser avatares, parte de los servicios a ser consumidos.

Desde el punto de vista del marketing por ejemplo, en productos tenemos 4 Ps (producto, precio, promocion y plaza), mientras que el marketing de servicios agrega 3 variables mas a su mix, siendo: Personas, Procesos y Evidencia Fisica. Usted ya debe haber oido hablar y muy probablemente tambien haber implementado algun proyecto de MVP. El MVP viene de Minimum Viable Product, o sea, lo minimo que el producto tiene para ofrecer para viabilizar una oferta. Pensando que para tener exito y fidelizacion de su cliente, su oferta debe expandirse e ir mas alla del producto, entrando en escena una nueva metodologia: El MVS! 

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Que es MVS? 

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MVS viene de Minimum Viable Service. Vamos a entender que significa cada una de las letras?

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• Minimum – Sigue la misma idea de Minimo del MVP. Es la minima jornada para garantizar una experiencia de valor para su cliente.
• Viable – Sigue la misma idea de Viavel del MVP. Es la viabilidad de la jornada que entrega valor a su cliente.‍
• Service – Representa la economia de servicio – pasamos a trabajar con una experiencia, con la utilizacion y recuerdo de un servicio y no mas un producto que es producido y vendido.

Como implementar un proceso de creacion de MVS?

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Usted puede mezclar las metodologias de MVS con las metodologias agiles ya existentes en su empresa. Siguiendo una estructura ciclica, el MVS puede ser incremental y en cada iteracion ir anadiendo mas funcionalidades y consecuentemente mejorando la experiencia de su usuario.

Lo importante es que debemos entender que el MVS posee dos fases fundamentales: Humanizacion y Cristalizacion. Cada una de estas fases comprende una serie de conceptos y metodologias que son aplicables para la creacion de un MVS. Vamos a entender que se implementa en cada una de ellas.

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• Humanizacion: En esta fase se realizan amplios estudios con el objetivo final de comprender el comportamiento, dolores y deseos del usuario de su solucion digital. Para esto, el proceso de humanizacion se divide en dos etapas:

• Proyeccion: La fase de proyeccion trata de entender a fondo el comportamiento actual de su publico objetivo y cuales son las necesidades, expectativas y deseos actuales. Es en la fase de proyeccion que buscamos entender como el usuario resuelve el dolor actual, cuales alternativas utiliza y si tiene expectativas de cambio. Son metodologias de la parte de proyeccion: investigaciones de campo, entrevistas con posibles usuarios y metodos para trazar cual es el perfil de su publico objetivo.
• Perspectivas:  En esta fase reunimos todos los datos recolectados en la fase de proyeccion y reunimos a todos los stakeholders para extraer que seria un servicio de valor para el publico objetivo mapeado.

• Cristalizacion: Con base en todo el conocimiento adquirido en la fase de humanizacion, la fase de cristalizacion emplea metodologias para crear un prototipo que represente toda la concepcion del servicio imaginado. El proceso de cristalizacion tambien se divide en dos etapas

• Playground: En esta etapa mapeamos cuales son los momentos de interaccion del usuario con el servicio y se proponen soluciones para cada una de estas etapas. La solucion puede ser, inclusive, un producto! Observe como el producto, en un contexto de servicio, se encaja como medio pero la solucion final no es tan solo un producto sino una secuencia logica de interacciones del usuario que proporcionan una experiencia positiva.
• Pulir: Esta etapa consiste en refinar todo lo que fue propuesto como solucion en la etapa de playground y trazar un roadmap para la creacion de cada una de las etapas de los servicios. En esta fase entendemos que son productos, que son integraciones y cualesquiera otras soluciones dadas en la etapa anterior. Luego, las refinamos para que la implementacion de cada etapa sea posible. Tratandose de un producto, esta etapa puede incluir la definicion de un MVP tambien!

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Con la practica de MVS, su empresa explora el maximo potencial de su producto. Usted puede ir mucho mas alla de un producto y encontrar nuevos flujos de ingresos y nuevas formas de monetizar su plataforma. El MVS se centra en el usuario y la fidelizacion del usuario le garantiza un ticket recurrente y aumento de competitividad.

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MVS en un contexto de inicializacion digital

Para pequenas y medianas empresas y startups de tecnologia, el uso del MVS puede ser de gran valia en el momento de disenar la solucion que sera ofrecida al mercado. En estos casos, debemos inicialmente:

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• Probar que existe un problema.
• Probar que un publico real experimenta este problema.
• Evidenciar que los publicos tienen una solucion viable y deseable (por ejemplo, por medio de prototipado, etc.)
• Construir un MVP para evidenciar que su solucion para el problema es correcta.

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Ejemplos de MVS

Imaginemos un servicio de suscripcion de prendas. El equipo de negocios abstrae el formato producir/vender de una prenda y lo transforma en una suscripcion, pensando en la experiencia y fidelizacion del cliente. En lugar de realizar una venta unica, el servicio de suscripcion alquila prendas segun necesidad y brinda el servicio para intercambio y mantenimiento de las mismas.

El beneficio, ademas de obtener un ticket recurrente debido al formato de suscripcion, esta en la oportunidad de generar una experiencia positiva en diversos momentos, habiendo interfaz con el usuario no solo en el momento de compra unitaria, sino durante todo el proceso de prestacion de servicio, generando asi memorias positivas por parte del usuario, en el caso de experiencias adaptadas y asertivas.

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Beneficios MVS

Determinar activamente cual es su solucion y probarla como un Minimo Servicio de Valor con sus clientes es invaluable.

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• Usted puede entrar al mercado de forma rapida, barata y segura, sin perder tiempo innecesario para los competidores.
• Que mejor manera de construir relaciones y obtener insights que tener una relacion de trabajo con su publico objetivo.
• Usted sera capaz de evolucionarlo con base en la experiencia y retroalimentacion del mundo real. Lo que los clientes dicen que quieren y dicen que van a hacer muchas veces es muy diferente de la realidad.
• Usted tendra muchos mas insights para usar al definir y disenar su tecnologia.

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