Diseño de Servicios y MVS: Soluciones digitales nacidas para fidelizar a su cliente

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En un mundo donde las empresas son cada vez más competitivas, encontrar un diferencial para su producto o servicio es un gran desafío. Pero, ¿realmente el diferencial del producto es tan importante como la experiencia que su cliente tiene durante el proceso de compra, uso y recomendación de su producto?

El modelo de negocio tradicional basado en producción, cuando se crean productos y servicios, migra cada vez más al digital. En el desarrollo de producto, buscamos un problema para resolver y ofrecemos nuestro producto como la solución ideal. Su equipo de ventas y marketing está enfocado en mostrar a su cliente cómo su producto puede resolver su problema. Pero, ¿es esto suficiente para que su negocio aproveche sus éxitos? ¿Qué están haciendo las grandes empresas para tener una alta tasa de fidelización de sus clientes? 

El perfil del consumidor moderno, digital por naturaleza, ve mucho más valor en una experiencia de compra completa y personalizada, que en los beneficios de su producto en sí. El producto cambia de importancia y ya no debe ser tratado como el fin de su negocio, sino como un medio para ofrecer una experiencia completa que fortalezca la relación con su marca. Los consumidores prefieren las empresas que ofrecen las mejores experiencias, y normalmente esta experiencia es digital. En el mundo actual, donde las relaciones están cada vez más digitalizadas, adquirir un producto o servicio tiene cada vez menos importancia cuando se compara con adquirir una experiencia.

De esta forma, surge una nueva forma de diseñar su negocio, conocida como Diseño de Servicios. 

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¿Qué es el Diseño de Servicios?

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El diseño de servicios es la actividad de planificación y organización de un servicio, con el fin de mejorar su calidad y la interacción entre el prestador de servicios y sus usuarios. El diseño del servicio puede funcionar como una forma de informar cambios en un servicio existente o crear uno nuevo completamente.

Funciona como una serie de prácticas para que los stakeholders diseñen sus soluciones considerando toda la cadena de experiencia de su cliente. El foco deja de ser el producto y pasa a ser la experiencia del consumidor. Su negocio pasa a ser tratado como una serie de etapas donde cada etapa debe ofrecer la mejor experiencia posible para el cliente. 

Cada paso del cliente en su jornada dentro de su servicio demuestra la calidad, lo que garantiza su fidelización en el consumo de su producto.

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Ventajas del Diseño de Servicios 

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Al utilizar Diseño de Servicios y pensar en su oferta como una experiencia completa, su empresa es capaz de alcanzar un nivel mucho más positivo de resultados. Veamos las ventajas de implementar esta tendencia:

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• Fidelización de clientes 

Con una experiencia positiva de principio a fin, sus clientes tendrán un recuerdo positivo del uso de su producto, lo que inclina al cliente a querer sentir la experiencia positiva nuevamente. Los productos que no causan un impacto positivo en el cliente tienden a no ser recordados y la posibilidad de recompra y recomendaciones es menor.

En un escenario con alta competitividad, la fidelización del cliente es crucial para el éxito de su negocio. Investigaciones recientes muestran que el consumidor está variando entre un número mayor de tiendas para realizar sus compras. Esto evidencia la dificultad de la fidelización. Sin una experiencia positiva y con tantas opciones en el mercado, el cliente no deseará su producto. 

Con Diseño de Servicios, la experiencia del cliente es el foco del diseño de su solución de negocio. Pensando en una experiencia positiva de principio a fin, la tasa de fidelización de los consumidores de su producto, ahora visto como una experiencia completa, será mucho mayor.

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• Diferencial real 

Un producto que es una experiencia completa ofrece un diferencial real en su oferta. Si usted puede imaginar a sus competidores encajando en lo que usted imagina como diferencial, entonces su producto no tiene un diferencial real.

Una experiencia diferenciada y personalizada hace que los clientes tengan curiosidad e incentivos para probar su producto. Si su empresa no es capaz de transmitir una experiencia diferenciada, el consumidor no percibirá la necesidad de optar por su solución en lugar de la solución competidora.

Las prácticas de Diseño de Servicio se enfocan en entender el comportamiento de su público, tratando al usuario como un usuario héroe que debe ser visto completando su jornada con facilidad y éxito. No solo eso, el Diseño de Servicios también analiza extremos y no deja que su solución sea demasiado genérica y pase desapercibida por ciertos tipos de audiencias.

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• Conectar diferentes departamentos y optimizar su estrategia de negocio 

Con un enfoque totalmente centrado en la experiencia, la tendencia es que diferentes departamentos, tanto de áreas tácticas como estratégicas, trabajen juntos para ofrecer una experiencia de principio a fin.

El lanzamiento de un servicio no pasa solo por la capa de producto, sino que conversa con ventas, marketing, relación con el cliente e incluso otros departamentos de producto para ofrecer la mejor experiencia al usuario.

Su estrategia de negocio gana mucho más valor porque al utilizar Diseño de Servicios, su empresa deja de trabajar con productos desconectados para interconectar áreas y ofrecer una experiencia completa. 

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¿Cómo aplicar el Diseño de Servicios?

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Comience a aplicar el Diseño de Servicios ahora siguiendo los cinco principios que guían las prácticas de esta nueva forma de hacer negocios:

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• Centrado en el usuario: Toda su metodología de desarrollo de soluciones debe estar centrada en el usuario final. Para garantizar la experiencia, es necesario conocer profundamente los deseos, comportamientos y dolores de su cliente.
• Co-creatividad: Todos los stakeholders deben ser incluidos en el proceso para conectar diferentes departamentos en una misma línea de experiencia del cliente.
• Secuencial: El servicio debe ser percibido como una serie de acciones conectadas entre sí y que cada acción sea percibida positivamente por el usuario.
• Evidente: Las acciones deben ser percibidas por el usuario como artefactos tangibles. De esta forma, el cliente ve con facilidad el valor y la experiencia positiva de cada etapa del servicio.
• Holístico: Sus procesos deben considerar el entorno del servicio como un todo, para que cada etapa tenga sentido y sea relevante para la jornada del usuario. 

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El inicio de la implementación del Diseño de Servicios garantiza la construcción de un MVS – Minimum Valuable Service (Servicio Mínimo Viable), una jornada mínima para garantizar la experiencia de principio a fin de su usuario. La construcción de un MVS se divide en dos grandes etapas: humanizar y cristalizar. La fase de humanización engloba todas las metodologías para estudar y entender los comportamientos de su cliente. La fase de cristalización tangibiliza cada etapa de la jornada de su servicio considerando todo lo aprendido en el proceso anterior.

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