Hace mucho tiempo la tecnología dejó de ser simplemente un área dentro de una organización, convirtiéndose en un departamento central y transversal, siendo las actividades realizadas por los equipos de tecnología cruciales para lograr resultados de negocio y fidelizar clientes cada vez más exigentes.

‍

En este artículo traemos los tres pilares principales que un producto digital, como una plataforma, sistema o aplicación, por ejemplo, debe tener para tener éxito desde el punto de vista tecnológico y de negocios, además de presentar algunas mejores prácticas para alcanzar la alta resiliencia de un producto digital y garantizar el éxito del cliente que usa el producto de su empresa.

¿Cuáles son los tres pilares principales para garantizar el éxito en el desarrollo de su plataforma? 

‍

Sabemos que hay muchos aspectos fundamentales para que una plataforma tenga éxito, pero resumimos a continuación los 3 aspectos principales que todo líder de tecnología debe tener en cuenta.

Agilidad

‍Su producto digital debe ser intuitivo y muy fácil de usar. Para ello, los equipos de UX y negocio deben trabajar juntos para que las reglas correctas se reflejen en su plataforma con el diseño ajustado a la mejor usabilidad de los usuarios.

Convergencia‍

Los silos dificultan la usabilidad. Por eso, SuperApps y plataformas omnichannel son la clave del éxito. Las reglas de negocio deben compartirse entre todas las áreas y las diferentes áreas del producto necesitan comunicarse y trabajar juntas para que su plataforma sea práctica y ofrezca todas las soluciones que el usuario busca en un solo lugar.

Experiencia‍

La experiencia del usuario debe ser la mejor desde el inicio hasta el final del recorrido de uso de su producto digital. Esto sin contar el recorrido de descubrimiento de su marca, venta y posventa. El recorrido de experiencia de su usuario con su producto digital debe ser altamente personalizado para garantizar altos índices de satisfacción por parte de los clientes.

‍

¿Cómo los sistemas resilientes aumentan la satisfacción de los clientes?

Los sistemas fuera de servicio y lentos son rápidamente percibidos por los clientes y rápidamente “cancelados” por los usuarios en internet. Los estudios indican que las personas tienen hasta 3 veces más probabilidades de hacer una crítica negativa cuando tienen una mala experiencia al usar un producto digital, en comparación con una experiencia positiva. En este escenario, es importante notar que la experiencia del usuario también se transmite a través de una plataforma tecnológicamente más resiliente y escalable.

De acuerdo con un artículo recientemente publicado por Gartner, se espera que para 2025 las empresas inviertan en el desarrollo de sistemas altamente resilientes e inmunes digitalmente, aumentando la satisfacción de los clientes y reduciendo hasta en un 80% el downtime de las plataformas digitales.

‍

Mejores prácticas para garantizar la resiliencia de su plataforma digital

‍

Para que la experiencia del usuario en la plataforma sea fluida, es necesario construir una infraestructura altamente resiliente, automatizada y capaz de recuperarse de errores e inestabilidades. Según Gartner, seis prácticas son fundamentales para alcanzar la alta resiliencia de su plataforma.

Observabilidad

Para mitigar posibles fallos y errores en la plataforma, es necesario implementar prácticas de observabilidad en el sistema. Solo entendiendo cómo se comporta el sistema en relación con su uso, su empresa será capaz de implementar prácticas para aumentar la resiliencia de la plataforma. Algunas prácticas importantes de observabilidad:

• Logs: Los logs serán la información principal utilizada para crear dashboards e indicadores que muestren dónde es necesario mejorar para mitigar errores y problemas de resiliencia. Por lo tanto, es fundamental que su equipo trace una arquitectura de logs y defina niveles para registrar información relevante que se utilizará para trazar acciones correctivas y de mitigación.
• Dashboards de disponibilidad: A partir de logs e información de la plataforma es posible construir dashboards que evalúan en tiempo real la disponibilidad y funcionalidades de su plataforma. Con estos dashboards es posible extraer métricas e insights, como por ejemplo los horarios específicos en los que su plataforma tiene mayor inestabilidad o a partir de qué volumetría su plataforma puede tener problemas de disponibilidad y latencia. Esta información ayuda al equipo de infraestructura a construir una mejor estrategia de escalabilidad de la plataforma.
• User Behavior & Analytics: El análisis del comportamiento del usuario en el recorrido de la plataforma también genera métricas valiosas que pueden ser utilizadas tanto por los equipos de tecnología como por los equipos de producto y marketing. Es posible ver, por ejemplo, qué etapas del recorrido recorrió el usuario para que se genere un crash en su plataforma, y con base en esta información dirigir el error a los equipos de diseño, desarrollo e infraestructura.

‍

Pruebas mejoradas con Inteligencia Artificial

Ya es un hecho que la automatización de pruebas es necesaria para garantizar la resiliencia de su aplicación. A partir de pruebas automatizadas es posible ejecutar automáticamente pruebas de regresión cada vez que se lanza una nueva funcionalidad y garantizar que las nuevas funcionalidades no rompan funcionalidades heredadas de su plataforma. El trabajo de automatización de pruebas puede elevarse a otro nivel utilizando herramientas de inteligencia artificial para generar de forma automática casos de pruebas, conjuntos de datos y estresar diferentes escenarios para garantizar la disponibilidad de su aplicación.

‍

Ingeniería del Caos

La ingeniería del caos es una serie de prácticas destinadas a estresar componentes de su aplicación en busca de fallos y vulnerabilidades. El nombre está vinculado a la Teoría del Caos, que predica que pequeños cambios pueden generar resultados totalmente imprevisibles. Es a partir de este lema que la ingeniería del caos busca inyectar fallos en el sistema para probar la vulnerabilidad de su plataforma en su conjunto.

Un equipo capacitado en utilizar ingeniería del caos es capaz de crear infraestructuras altamente seguras y resilientes, que están inmunes a los más diversos tipos de vulnerabilidades.

‍

Autocorrección 

Las prácticas de observabilidad combinadas con la ingeniería del caos pueden resultar en implementaciones de diseño en su plataforma capaces de autocorregirse ante un error. Incluso si la autocorrección no es posible, el sistema puede interactuar proactivamente con el usuario, sin la necesidad de interacción humana, y generar una percepción positiva incluso en caso de error en su plataforma.

Un ejemplo clásico es un usuario en una plataforma de tarjetas de crédito al intentar pagar una factura y recibir un error. El sistema puede identificar automáticamente qué tipo de error ocurrió y enviar un correo electrónico al usuario identificando el tipo de fallo y enviando una alerta para que el equipo de soporte se contacte con el cliente. Incluso si el cliente no tuvo éxito en completar su recorrido, existe la percepción positiva de que la plataforma es altamente coherente en recuperarse de fallos e interactúa de forma personalizada con el usuario.

‍

SRE – Site Reliability Engineering

SRE es un papel fundamental en la construcción de plataformas altamente resilientes. Las prácticas de SRE permiten crear una gobernanza eficiente en el sostenimiento de su plataforma combinando un balance entre velocidad de corrección versus estabilidad y riesgos. Las prácticas de SRE mejoran el nivel de atención al cliente y priorizan de forma correcta los errores a ser corregidos por el equipo de desarrollo.

‍

Seguridad en la cadena de suministro de software 

Es importante crear una gobernanza dentro de la cadena de suministro de software. Preste atención a los contratos, visibilidad, transparencia y seguridad del código proporcionado para que el proveedor no entregue vulnerabilidades del sistema mientras presta un servicio a su empresa.

‍

Experiencia digital y fidelización del cliente con plataformas digitales resilientes 

Con una experiencia positiva de principio a fin, sus clientes tendrán un recuerdo positivo del uso de su producto digital, lo que inclina al cliente a sentir la experiencia positiva nuevamente. Los productos que no causan un impacto positivo en el cliente tienden a no ser recordados y la posibilidad de recompra y recomendaciones es menor.

En un escenario de alta competitividad, la fidelización del cliente es crucial para el éxito de su negocio. Investigaciones recientes muestran que el consumidor está variando entre un mayor número de tiendas para realizar sus compras. Esto evidencia la dificultad de la fidelización. Sin una experiencia positiva y con tantas opciones en el mercado, el cliente no deseará su producto.

El perfil del consumidor moderno, digital por naturaleza, ve mucho más valor en una experiencia de compra completa y personalizada, que en los beneficios del producto en sí. El producto cambia de importancia y ya no debe tratarse como el fin de su negocio, sino como un medio para ofrecer una experiencia completa que fortalezca la relación con su marca. Los consumidores prefieren las empresas que ofrecen las mejores experiencias, y normalmente esta experiencia es digital. En el mundo actual, donde las relaciones están cada vez más digitalizadas, adquirir un producto o servicio tiene cada vez menos importancia cuando se compara con adquirir una experiencia.

‍

¿Necesita ayuda para crear plataformas resilientes?

Zappts acelera la transformación digital de grandes marcas con equipos de alto rendimiento. Desde 2014, Zappts entrega resultados de negocio a través de tecnología, creando soluciones de alta relevancia utilizando procesos ágiles, buenas prácticas de desarrollo y calidad de software, y una capacidad incomparable para entender y resolver los problemas del día a día de proyectos de desarrollo de tecnología.

Contemplamos soluciones para todas las fases del desarrollo de soluciones digitales, desde los procesos de descubrimiento hasta el sostenimiento de la solución. Con procesos definidos y gestión ágil, nuestras entregas siempre se basan en alineación de expectativas, calidad y robustez técnica.

Póngase en contacto haciendo clic aquí, y obtenga más información sobre Zappts.

‍