Design de Serviços e MVS: Soluções digitais que nascem para fidelizar o seu cliente
Em um mundo onde as empresas são cada vez mais competitivas, encontrar um diferencial para o seu produto ou serviço é um grande desafio. Mas será mesmo que o diferencial do produto é tão importante quanto à experiência que o seu cliente tem durante o processo de compra, uso e indicação do seu produto?
O modelo de negócio tradicional baseado em produção, quando se há a criação de produtos e serviços, cada vez mais migra para o digital. Em desenvolvimento de produto, procuramos um problema para resolver e ofertamos nosso produto como a solução ideal. O seu time de vendas e marketing está focado em mostrar para o seu cliente como o seu produto pode resolver o problema dele. Mas será que isso é suficiente para que seu negócio alavanque seus sucessos? O que as grandes empresas estão fazendo para ter uma alta taxa de fidelização de seus clientes?
O perfil do consumidor moderno, digital por natureza, vê muito mais valor em uma experiência de compra completa e personalizada, do que os benefícios do seu produto em si. O produto muda de importância e não deve ser mais tratado como o fim do seu negócio, mas um meio para oferecer uma experiência completa que fortaleça o relacionamento com a sua marca. Consumidores preferem as empresas que oferecem as melhores experiências, e normalmente esta experiência é digital. No mundo atual, onde as relações estão cada vez mais digitalizadas, adquirir um produtos ou serviço tem cada vez menos importância quando comparado à adquirir uma experiência.
Dessa forma, surge uma nova forma de desenhar o seu negócio, conhecida como Design de Serviços.
O que é Design de Serviços?
Design de serviços é a atividade de planejamento e organização de um serviço, a fim de melhorar sua qualidade e a interação entre o prestador de serviços e seus usuários. O design do serviço pode funcionar como uma forma de informar alterações em um serviço existente ou criar um novo serviço inteiramente.
Funciona como uma série de práticas para que os stakeholders passem a desenhar suas soluções considerando toda a cadeia de experiência de seu cliente. O foco deixa de ser o produto e passa a ser a experiência do consumidor. O seu negócio passa a ser tratado como uma série de etapas onde cada etapa deve oferecer a melhor experiência possível para o cliente.
Cada passo do cliente na sua jornada dentro do seu serviço vai mostrar qualidade o que garante a fidelização do mesmo no consumo de seu produto.
Vantagens do Design de Serviços
Ao utilizar Design de Serviços e pensar na sua oferta como uma experiência completa, sua empresa é capaz de alcançar um nível muito mais positivo de resultados. Veja só as vantagens de implementar essa tendência:
- Fidelização dos clientes
Com uma experiência positiva do início ao fim, seus clientes terão uma lembrança positiva do uso do seu produto, o que inclina o cliente a sentir a experiência positiva novamente. Produtos que não causam impacto positivo no cliente não tendem a ser lembrados e a chance de recompra e indicações é menor.
Em um cenário com alta competitividade, a fidelização do cliente é crucial para o sucesso do seu negócio. Pesquisas recentes mostram que o consumidor está variando entre um número maior de lojas para efetuar suas compras. Isso evidencia a dificuldade da fidelização. Sem uma experiência positiva e com tantas opções no mercado, o cliente não vai desejar o seu produto.
Com Design de Serviços, a experiência do cliente é o foco do desenho da sua solução de negócios. Pensando em uma experiência positiva de início ao fim, a taxa de fidelização dos consumidores do seu produto, agora visto como uma experiência completa, será muito maior.
- Diferencial real
Um produto que é uma experiência completa oferece um diferencial real em sua oferta. Se você consegue imaginar seus concorrentes se encaixando no que você idealiza de diferencial, então o seu produto não tem um diferencial real.
Uma experiência diferenciada e personalizada faz com que clientes tenham curiosidade e sejam incentivados a experimentar o seu produto. Se sua empresa não é capaz de passar uma experiência diferenciada, o consumidor não irá perceber a necessidade de optar por sua solução ao invés da solução concorrente.
As práticas de Design de Serviço focam em entender o comportamento do seu público, encara o usuário como um usuário-herói que deve ser visto completando sua jornada com facilidade e sucesso. Não só isso, o Design de Serviços também analisa extremos e não deixa que sua solução seja genérica demais e deixe de ser percebido por determinados tipos de público.
- Conectar diferentes departamentos e otimizar sua estratégia de negócio
Com uma abordagem totalmente focada em experiência, a tendência é que diferentes departamentos, tanto de áreas táticas quanto estratégicas, trabalhem em conjunto para oferecer uma experiência de fim a fim.
O lançamento de um serviço não passa somente pela camada de produto, mas conversa com vendas, marketing, relacionamento com cliente e até mesmo outros departamentos de produto para oferecer a melhor experiência para o usuário.
Sua estratégia de negócio passa a ter muito mais valor pois utilizando Design de Serviços sua empresa deixa de trabalhar com produtos desconectados para interligar áreas e oferecer uma experiência completa.
Como aplicar Design de Serviços ?
Comece agora a aplicar o Design de Serviços seguindo os cinco princípios que norteiam as práticas dessa nova maneira de fazer negócios:
- Centrado no usuário: Toda sua metodologia de desenvolvimento de soluções deve ser centrada no usuário final. Para garantir a experiência é necessário conhecer a fundo os desejos, comportamentos e dores do seu cliente.
- Co-criatividade: Todos os stakeholders devem ser incluídos no processo para conectar diferentes departamentos em uma mesma linha de experiência do cliente.
- Sequencial: O serviço deve ser percebido como uma série de ações conectadas entre si e que cada ação seja percebida positivamente pelo usuário.
- Evidente: As ações devem ser percebidas pelo usuário como artefatos tangíveis. Dessa forma, o cliente enxerga com facilidade o valor e a experiência positiva de cada etapa do serviço.
- Holístico: Seus processos devem considerar o ambiente do serviço como um todo, para que cada etapa faça sentido e seja relevante para a jornada do usuário.
O início da implementação do Design de Serviços garante a construção de um MVS – Minimum Valuable Service (Mínimo Serviço Viável), uma jornada mínima para a garantia de experiência fim a fim do seu usuário. A construção de um MVS é dividida em duas grandes etapas: humanizar e cristalizar. A fase de humanização engloba todas as metodologias para estudar e entender os comportamentos do seu cliente. A fase de cristalização tangibiliza cada etapa da jornada de seu serviço levando em consideração tudo que foi aprendido no processo anterior.
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