Entenda como as instituições financeiras estão se adaptando frente aos desafios da transformação digital no Brasil
Os últimos dois anos têm sido um verdadeiro turbilhão de emoções para as empresas do setor financeiro. Os modelos tradicionais de prestação de serviço financeiro já não fazem sentido para os consumidores cada vez mais conectados e exigentes. Adicionando nesta jornada uma pandemia de Covid-19, uma possível grande guerra, e as rápidas mudanças tecnológicas, empresas do setor financeiro estão correndo para conquistar vantagens competitivas fruto de sua orientação para o consumidor e a tecnologia.
Por outro lado, este é apenas o começo. A tendência de que os próximos anos sejam ainda mais desafiadores em termos tecnológicos é um mantra que faz parte do cotidiano de gestores de produto, marketing e tecnologia da indústria financeira.
Novas práticas de consumo por meio de smartphones, a ascensão da geração alfa, um maremoto de dados que garantem informações em tempo real para tomada de decisão instantânea, entre outros fatores, marcam os desafios da década para bancos e instituições financeiras.
Resumimos neste artigo as principais tendências que irão impactar durante os próximos meses não apenas o setor financeiro, mas também as indústrias que estão se “fintechquizando”, oferecendo contas digitais e empréstimos ao seus clientes, por exemplo, como é o caso do setor de varejo e seguros.
#1 DevOps para bancos em nuvem
O uso de nuvem para armazenamento de informações já é uma realidade para diversas empresas do setor financeiro, porém esta ainda é uma grande tendência para a maioria das instituições brasileiras que almejam a redução de custos operacionais com aumento de eficiência e performance. Por outro lado, os benefícios do uso da nuvem vão muito além disso. O ganho em escalabilidade, segurança e resiliência alinhados à uma cultura de DevOps – combinação de filosofias culturais, práticas e ferramentas que aumentam a capacidade de uma empresa de distribuir aplicativos e serviços em alta velocidade -, garantem que instituições financeiras ganhem vantagens competitivas.
Além disso, a tecnologia em nuvem permite a criação de projetos mais baratos e rápidos, podendo ser aplicados com as demais tecnologias apresentadas neste artigo, como a inteligência artificial, blockchain e o uso de smartphones.
O uso de nuvens híbridas, combinação de serviços em nuvens privadas e públicas, e a multinuvem, quando mais de um provedor do serviço de nuvem é utilizado, são tendências vistas atualmente no setor. Segundo uma pesquisa realizada pela Accenture, 60% dos bancos usam hoje mais de um provedor de nuvem, além de terem adotado uma operação multinuvem. Ademais, os desafios do ESG (compromissos ambientais, sociais e de governança, em inglês) podem ser melhor endereçados quando os serviços são realizados em nuvem, potencializando a promoção de políticas de sustentabilidade e de descarbonização no setor financeiro.
#2 Banco móvel, o #MobileFirst
Estima-se que quase 2 bilhões de pessoas não utilizam bancos atualmente, porém 66% deles possuem um celular. Isso quer dizer que os dispositivos móveis são canais potenciais e valiosos para que instituições financeiras aumentem sua base de consumidores.
Hoje fazemos tudo com o celular, de compras à agendamentos, até relacionamentos amorosos são facilitados com essa tecnologia. E o dinheiro físico? Quase ninguém tem mais na carteira. Nos acostumamos nas últimas décadas a andar com cartões de plástico, ou metal, mas agora os pagamentos são online, feitos por meio de celulares. Em uma sociedade cada vez mais digital e conectada, os smartphones fazem a ponte entre o mundo físico e o digital, ambos fazendo parte do mundo real. Esta realidade é ainda mais presente no setor financeiro, onde bancos e seguradoras fazem de tudo para ter as melhores avaliações de aplicativos na App Store.
Existem muitos fatores que justificam tal digitalização. A questão econômica é a principal delas, pois é muito mais barato que os bancos forneçam seus serviços sem uma agência física e um grande número de atendentes. A questão social da otimização da experiência do usuário é outra justificativa que iremos destrinchar mais a frente. Além disso, estar presente no bolso dos consumidores a todo momento gera uma grande riqueza de dados que podem ser utilizados pelas instituições para ganhos de mercado. Redução de fraudes bancárias, segurança por biometria, uso de chatbots, serviços bancários sem a necessidade do uso de um cartão físico, comunicação customizada, entre outros fatores, são desafios que as áreas de produto, tecnologia e marketing do setor financeiro estão enfrentando.
#3 Blockchain, muito além das criptomoedas
A tecnologia blockchain ficou conhecida devido à ascensão do mercado de criptomoedas impulsionado particularmente pelo Bitcoin. Porém, blockchain é muito mais do que isso. Esta tecnologia funciona como um banco de dados descentralizado e distribuído, onde as informações são armazenadas em diferentes computadores ao redor do mundo sem a figura de uma pessoa ou instituição centralizadora que controla as informações contidas nela. Além disso, a blockchain trabalha com criptografia, garantindo que apenas pessoas detentoras das chaves possam realizar edições das informações. Por fim, tal tecnologia trabalha com algoritmos de consenso, o que garante que alterações de dados sejam realizadas apenas quando há um consenso das partes interessadas.
Tais características já provam o poder disruptivo desta tecnologia, especialmente para o setor financeiro, normalmente centralizado e gerido por bancos sob os olhos dos reguladores, como bancos centrais. Tais instituições também podem se beneficiar de tal tecnologia, pois facilitam a infraestrutura de operações e evitam riscos como fraudes financeiras.
O Real Digital é um exemplo que será operado em blockchain. Ele será uma CBDC (Moeda Digital Emitida por Banco Central, traduzido do inglês) com potencial para melhorar a eficiência do setor de pagamentos e de potencializar a competição e a inclusão financeira da população que ainda não tem acesso a serviços financeiros. Com expectativas para ser lançada até 2024, o objetivo do desenvolvimento do real em formato digital é criar uma moeda virtual de emissão do Banco Central, sendo empregada por quem usa contas bancárias, contas de pagamentos, cartões ou dinheiro físico.
Ainda em 2022 veremos diversos cases inovadores que utilizam a tecnologia blockchain, com especial atenção para as instituições financeiras tradicionais e os novos bancos e fintechs.
#4 Inteligência artificial e machine learning
Pioneiro por si só, o setor financeiro foi um dos primeiros a utilizar a inteligência artificial (IA) para automatização de processos, prevenção de fraudes e avaliação automática de riscos. Porém, nem todas empresas do setor fazem uso desta tecnologia, e as empresas que já o fazem podem utilizar a tecnologia de muitas outras maneiras para garantir vantagens competitivas.
Com as startups financeiras, as fintechs, e as ofertas de contas digitais por parte do varejo, os bancos tradicionais enfrentam uma concorrência nunca vista antes. Gigantes da tecnologia como a Apple, Amazon e Google já provêm serviços de pagamentos que integram duas das tecnologias citadas anteriormente neste artigo. As tecnologias que são baseadas em dados e que trabalham em conjunto com a IA potencializam as operações das instituições financeiras em termos de eficiência e escalabilidade. O desafio está em transformar trabalhos repetitivos em códigos que aceleram a tomada de decisão por parte de gestores e de consumidores de serviços financeiros.
Segundo pesquisa da IDC, o setor de varejo é o único que pretende ter um investimento em IA maior do que o setor bancário nos próximos anos. As possibilidades do uso de IA são grandes, e impactam todos os departamentos das instituições que oferecem serviços financeiros, como por exemplo para o tratamento das solicitações de crédito.
#5 Experiência do Usuário como diferencial tecnológico-relacional
Vimos até aqui que diversas tendências tecnológicas relacionadas ao backend das empresas do setor financeiro já vem sendo utilizadas, ainda que com potencial de aprimoramento. Tais tendências ajudam principalmente as áreas de operação, produtos, inovação e tecnologia. Porém, o ganho de produtividade e competitividade almejado pelas equipes de marketing também pode ser observado como ponto de atenção. Chegou a hora de falarmos do ativo mais importante para as instituições que compõem o setor financeiro: as pessoas, os clientes.
No fundo, todas as tecnologias apresentadas neste artigo tem como objetivo principal solucionar problemas e melhorar a vida dos consumidores. Serviços em nuvem, tecnologia blockchain, uso de dispositivos móveis e inteligência artificial quando utilizadas em conjunto e com foco no cliente tendem a oferecer para as empresas do segmento financeiro vantagens competitivas que garantem sua sustentabilidade no mercado ao longo do tempo.
Oferecer uma excelente experiência digital através dos aplicativos de banco, por exemplo, faz com que o boca a boca, e o clique a clique, positivo aconteçam. É fato que a pandemia acelerou a otimização das experiências digitais de diversas indústrias, mas nenhuma delas foi tão assertiva como o setor financeiro. Hoje o desafios está em melhorar ainda mais essa experiência, se destacando da concorrência e criando um laço permanente com os clientes. O uso de inteligência artificial em aplicativos de banco para a melhor gestão de portfólio, ou para indicação de investimentos baseados em comportamentos e padrões de gastos, além do relacionamento através de chatbots, são exemplos que já podem ser vistos em alguns bancos mundo afora. Com isso, as empresas da indústria financeira garantem uma maior personalização do relacionamento com seus clientes, onde os dados são utilizados para otimizar jornadas de compra e ajudar seus clientes na tomada de decisões.
Outro ponto de atenção que promete otimizar o relacionamento digital com clientes no setor financeiro está relacionado à voz e o uso de câmeras. As interfaces de voz nas plataformas bancárias estão levando o setor financeiro para outro patamar de sofisticação e aprimorando a maneira de se relacionar com aquele que é a razão de todo investimento: o cliente.
Concluindo, estamos certos de que as tendências e desafios para o setor vão muito além dos 5 itens analisados no presente artigo, mas entendemos também que tais tendências irão permear os planejamentos de muitas equipes do setor financeiro no Brasil.
Diariamente aqui na Zappts, apoiamos grandes players do mercado a otimizar seus produtos, serviços e plataformas digitais em prol de um posicionamento na vanguarda do mundo tech, como por exemplo: BTG Pactual, Santander, PagoNxt, Getnet, Porto Seguro, Auttar, entre outros.
*Por Rafael Tiba, formado na UNICAMP e na Harvard Business School. É CEO da Zappts desde 2020.
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Sobre a Zappts
Desde 2014 a Zappts realiza a aceleração digital de grandes marcas com times de alta performance. Com foco no desenvolvimento de software e aplicativos, constrói soluções usando as principais stacks de Back end, Front-end, UX/UI Design, Quality Assurance e Gestão de Ambientes Cloud. Atua no planejamento, gestão e operação de serviços de desenvolvimento de soluções digitais corporativas, gestão de ambientes e transferência de conhecimento por meio da tecnologia da informação. Referência na criação de experiências digitais para os usuários, além de desenvolver soluções inovadoras e rápidas, a empresa atua em modelo 100% remoto, com equipes distribuídas em mais de 17 estados do Brasil.